La differenza la fa il servizio e alcune farmacie sono pronte a metterci la faccia
Non ricordo chi ha detto: «Oggi non si vendono prodotti ma reputazione». Chi mi conosce sa che utilizzo questa frase nei corsi di formazione e nelle consulenze quando vedo che chi mi sta davanti mostra più attenzione al prezzo “giusto” e alla competizione che al cliente. Invece “al centro” deve stare il consumatore, un’espressione alla quale l’online ha dato nuove declinazioni. Il cliente prima di tutto perché ormai l’offerta non riesce più a fare la differenza: ormai si trova tutto dappertutto e a un prezzo più conveniente oggi qui e domani là, a seconda delle promozioni. E se poi compri su Amazon, risparmi e allo stesso tempo te lo portano a casa. Molti prodotti, così, sono diventati semplici commodity, e il valore attribuito loro dal cliente è sempre più risicato.
Attenzione estrema al cliente, quindi, e dunque al servizio e a ciò cui il cliente stesso attribuisce valore. Lo dicono tutti i manuali di marketing: non è il prezzo ma il valore che il cliente attribuisce al prodotto a essere determinante. È stato dimostrato che in gastronomia chi conosce storia e preparazione di un piatto tende a trovarlo più gustoso rispetto a chi non ne sa nulla.
Sono le considerazioni che mi ispira un recente articolo del Quotidiane du pharmacien, in cui si parla di una farmacia di Bourbourg, nei pressi di Dunquerque, che ha messo letteralmente “in vetrina” il proprio staff. Non è una fotografia di gruppo, perché ogni componente è ritratto in un disegno stilizzato quasi a grandezza naturale, in uno stile fresco e moderno che ricorda i “meme” dei social network.
L’obiettivo è evidente: creare vicinanza tra staff della farmacia e clientela con un’immagine che susciti familiarità ed eviti toni eccessivamente seri, perché oggi non ci sono più statue sul piedistallo. In quella farmacia, è il messaggio, c’è una squadra di collaboratori sorridenti che consiglia, racconta, mette in evidenza il valore del prodotto.
Un’idea simile la lanciò due o tre anni fa la farmacia di Calderara (provincia di Bologna), che espose in vetrina la foto di tutta la sua squadra. Sotto la fotografia la frase «Ogni giorno al vostro fianco» e per payoff un altro slogan, «Farmacia di Calderara: una squadra per la tua salute». È qualcosa di più del semplice «ci mettiamo la faccia». È fare una promessa ai clienti, confermare la disponibilità ad ascoltare e a far evolvere la relazione professionale verso una sincera empatia.
Ho risentito prima di scrivere questo articolo la titolare per farmi spiegare come reagì la clientela a quell’idea. Mi ha detto che se da un lato ci fu sorpresa, dall’altro ci fu apprezzamento, perché quella foto metteva nel dovuto risalto lo staff. Attenzione però: se qualcuno sta pensando di fare qualcosa del genere, prima si accerti che la promessa che sta per fare potrà essere mantenuta dalla sua squadra. Possiede le giuste competenze, le così dette soft skill? Sa entrare in empatia con ogni tipo di cliente? Se non ne siete certi formate i vostri collaboratori su relazione e gestione del cliente. Non alimentate aspettative che non riuscite a soddisfare, ma non dimenticate nemmeno che oggi i più o meno prodotti del vostro assortimento li hanno tutti, la vostra squadra no.
