Indagine Altroconsumo: troppi gli e-commerce del farmaco che non allineano i prezzi con l’offline

Solo sei e-commerce di farmacia e parafarmacia ogni dieci rispettano la norma che obbliga a praticare sui sop-otc venduti online lo stesso prezzo proposto dal punto vendita fisico. È quanto svela la ricerca pubblicata la settimana scorsa dalla rivista Altroconsumo, che a distanza di tre anni dalla sua precedente indagine ha ripuntato la lente sul commercio digitale dei farmaci con un’analisi su 27 siti autorizzati, cioè forniti del bollino grigio-verde rilasciato dal ministero della Salute.

La selezione è avvenuta in base a tre criteri – ricchezza dell’assortimento, ricorrenza nei principali motori di ricerca (cioè visibilità) e infine convenienza – quindi il campione risultante è stato messo alla prova con una serie di verifiche dirette a testarne affidabilità ed efficienza. Per cominciare, è arrivato a tutti un ordine per 10 confezioni di un noto antinfiammatorio a base di ketoprofene: considerati gli effetti collaterali del principio attivo, osserva Altroconsumo, sarebbe stato opportuno che nella procedura di vendita scattasse un avviso automatico o un blocco di sicurezza, per segnalare all’acquirente i rischi potenziali. In tutti gli ordini invece si è arrivati senza difficoltà sino alla fase del pagamento: «Le sole volte in cui non si è portata a termine la transazione» scrive Altroconsumo «è stato quando in magazzino non erano disponibili le quantità richieste».

Qualche perplessità anche a proposito di assistenza al cliente: è noto che il supporto al cliente è uno dei servizi più apprezzati da chi compra online, eppure – osserva la rivista – «solo quattro siti su 27 davano esplicitamente la possibilità di contattare un operatore sanitario». Non sempre “regolare” anche l’esposizione del bollino Ue: dovrebbe essere presente soltanto sulle pagine che commercializzano farmaci sop e otc, invece 16 siti su 27 lo mettono ovunque, anche nelle sezioni dedicate alla vendita di cosmetici o integratori.

Ma il punto più controverso, come detto in apertura, riguarda i prezzi al pubblico: le regole dettate dal Ministero vorrebbero che i farmaci senza ricetta fossero venduti online allo stesso prezzo praticato offline dalla farmacia o parafarmacia che gestisce il sito; per Altroconsumo, invece, solo sette esercizi su dodici rispettano l’indicazione. Invece nel caso delle restanti quindici farmacie o parafarmacie (sui 27 siti del campione) è stato impossibile verificare, perché «il numero di telefono indicato (online, ndr) quasi sempre non è quello della farmacia fisica: abbiamo dovuto cercare su internet e non sempre abbiamo trovato i riferimenti». In particolare, «per efarma.it, topfarmacia.it e slowfarm.com l’indirizzo riportato è quello del magazzino e non è stato possibile trovare il punto vendita; in altre cinque farmacie il telefono suonava a vuoto».

I commenti che arrivano dagli addetti ai lavori confermano la presenza di un problema prezzi. «Nell’online i listini vengono ritoccati molto spesso, anche quotidianamente» spiega a Pharmacy Scanner Marco di Filippo, general manager di Farmaè per la business unit AmicaFarmacia «perché bisogna sempre stare dietro alla concorrenza oppure occorre allinearsi alle disponibilità di magazzino. Aggiornare i prezzi di online e offline, quindi, non è facile: noi siamo attenti a rispettare le regole e quindi ci serviamo di un software che ogni 24 ore adegua all’online i listini della farmacia e delle parafarmacie del gruppo. Ma esercizi meno strutturati potrebbero fare fatica ad avere la stessa tempestività e quindi si genera una latenza tra le variazioni di prezzo dell’e-commerce e quelle del fisico».

Conferma Fabio De Concilio, ceo di Farmacosmo: «Le vetrine online di farmacie e parafarmacie obbediscono a una logica che sfugge al fisico. Si pensi soltanto, nel caso di una catena, quale sforzo occorre per tenere i prezzi del sito di e-commerce allineati a quelli delle filiali di tutto il circuito». Piuttosto, prosegue De Concilio, c’è da fare una riflessione più articolata sull’altro problema segnalato dall’indagine di Altroconsumo, la difficoltà di raggiungere i farmacisti del punto vendita che è collegato al sito. «C’è il caso degli e-commerce che addirittura mettono un numero il cui prefisso non è quello della farmacia, per esempio lo “06” anziché lo “081” perché si vuole nascondere il fatto che la farmacia risiede a Napoli» osserva «ma più in generale il problema è culturale: un e-commerce deve risolvere i problemi che incontra chi naviga o acquista, se non è attrezzato per farlo dà un cattivo servizio. Anche affidarlo in outsouring potrebbe non essere la soluzione migliore». Anche chi è più attrezzato, tuttavia, deve accettare un certo numero di mancate risposte: «Noi abbiamo un centralino con 35 farmacisti» osserva Di Filippo «ma riceviamo anche mille telefonate al giorno: è inevitabile che una parte vada persa». «Oggi ci sono molte alternative al telefono» chiude De Concilio «per esempio le chat, ma non va dimenticato che i volumi delle chiamate dipendono anche dal servizio che offri: se gli ordini vengono sempre recapitati puntualmente, hai meno chiamate di acquirenti che vogliono sapere dov’è finito il loro pacco».

Riassumendo, dall’indagine emerge che «l’esercizio fisico che deve essere collegato al sito è introvabile, è difficile poter contattare un farmacista in caso di necessità e si possono acquistare farmaci in quantità incontrollate». Occorrono dunque «direttive più chiare e maggiori controlli, per non rendere vana la normativa».