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Uno degli aspetti positivi della crisi sanitaria è che ha “costretto” molti titolari e collaboratori di farmacia rinunciare all’alibi che solitamente opponiamo al cambiamento e all’innovazione: ho sempre fatto così. Superato l’apice della crisi sanitaria, è necessario non tornare indietro: continuate a innovare, cavalcare il cambiamento e sfruttare le opportunità di questo periodo epocale. Lo sapete fare, lo avete dimostrato.

La “normalità” che stiamo lentamente riconquistando non è uguale al pre-covid, ma è una situazione diversa che si protrarrà nel tempo e che si porta dietro tutta l’esperienza, la sofferenza, lo stress e la preoccupazione che ha generato il lockdown. Dal punto di vista del cliente e del suo atteggiamento verso gli acquisti, questo può aver generato sconforto, irritazione oppure una gran voglia di “tirarsi su” con un acquisto desiderato. Pur avendo provato la comodità degli acquisti online e della consegna a domicilio, c’è la voglia di uscire, di avere relazioni e contatti umani e di provare emozioni: per quanto ben fatto, un e-commerce ha un approccio razionale e meno emotivo di un consiglio ben formulato o di una prova prodotto di fronte allo specchio. Dovete cogliere, con una buona dose di coraggio e un briciolo di spavalderia, quale sentimento sta vivendo il cliente e incoraggiarlo ad agire.

Ma se i clienti tornano nei punti vendita dopo circa 90 giorni di vita “asettica” in casa propria, cosa dobbiamo fare per accoglierli e farli sentire a proprio agio malgrado il distanziamento, il gel lavamani e la prova della temperatura? Osservando come le persone si muovono e vivono lo spazio di vendita, è facile capire che tutte queste regole di comportamento fanno percepire i punti vendita come posti poco sicuri, dove è possibile entrare in contatto con il virus.

E’ indispensabile comunicare in modo chiaro e ripetuto che cosa viene fatto ogni giorno per rendere sicuro lo spazio di vendita per i vostri clienti, quali procedure e azioni di sanificazione avete messo in atto in modo da far comprendere che il punto vendita è all’altezza delle loro aspettative.

Un altro aspetto determinato dal lockdown è che i clienti hanno avuto tempo per informarsi, leggere e approfondire. Insomma, se già prima arrivavano con molte informazioni su prodotti, novità e… prezzi, ora ne sanno ancora di più. Dobbiamo aumentare le nostre conoscenze sul prodotto e anche le nostre competenze nel comunicarle, nell’intuire i bisogni del paziente e nel confronto dialettico.

Tutte le statistiche di vendita indicano e-commerce come il canale che ha avuto maggiori vantaggi dalla chiusura. Quali sono i vostri veri punti di forza rispetto all’e-commerce? Create la vostra strada in modo coerente con il territorio in cui siete inseriti, siate disponibili a adattarla alle situazioni contingenti, siate pronti a modificare esposizione offerta e promozioni: pianificate a medio-lungo termine e siate disponibili a ripensare e riprogettare frequentemente.

Siete costretti a distinguervi, a far crescere la responsabilità e l’autonomia dei vostri collaboratori in modo che possano cogliere tutte le opportunità che si presentano e spingerli a diventare curiosi e intraprendenti. Il 2020 lo ricorderemo come l’anno Covid con tutte le fatiche e le difficoltà che abbiamo vissuto e che continuiamo a vivere. Ma dal punto di vista commerciale lo ricorderemo anche come un grande acceleratore, una grande spinta verso qualcosa di nuovo, innovativo che ci apre a imprevisti e opportunità come nel più classico gioco del Monopoli.

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