Il caso Eufarma: l’omnicanalità passa anche da un cambio di mentalità del farmacista
Farmaco ed extrafarmaco ordinato a distanza con ritiro in farmacia o recapito domiciliare, carta fedeltà integrata, invio della ricetta con nre o screenshot, informazioni su turni e orari, notifiche riguardo a giornate e campagne. Sono alcune funzioni della nuova app di Eufarma, network di 120 farmacie indipendenti con baricentro in Campania (i tre quarti degli affiliati si concentrano tra napoletano e casertano). Nata una quindicina di anni fa dalla cooperativa Asfana, la rete ha oggi per azionista di controllo il gruppo Guacci e da circa un anno ha imboccato con convinzione la strada della digitalizzazione e dell’omnicanalità.
«Eravamo partiti in una quindicina di farmacie all’indomani del decreto Bersani, con l’obiettivo di mettere in comune volantini e campagne» racconta a Pharmacy Scanner Alfonso Ascione, direttore generale di Eufarma «il network è cresciuto e si è anche dato nuovi strumenti, come la loyalty card che oggi è usata da 95 farmacie e conta 72mila clienti profilati; ma i tempi cambiano: un anno fa circa ci siamo resi conto che la forza propulsiva del volantino stava scemando e allora abbiamo deciso di lanciare il progetto di un’app a marchio. Progettazione, fase pilota e qualche settimana fa il lancio ufficiale, con 4.200 download totalizzati in breve tempo».
La piattaforma comprende tutte le funzionalità che caratterizzano le principali app delle farmacie (oltre a quelle già anticipate in apertura e-couponing ed e-mail marketing), più qualche funzione meno consueta: per esempio una chat stile Whatsapp che consente di parlare con il proprio farmacista e un calendario digitale dove la farmacia segnala anticipatamente la programmazione di giornate e campagne (e il cliente può eventualmente prenotarsi).
«La nostra app» avverte Ascione «ha massimo rispetto per il rapporto fiduciario che lega farmacista e paziente: quando installa il programma sul suo smartphone, l’utente deve registrare il barcode della farmacia Eufarma di riferimento – se già possiede la nostra fidelity card – oppure compilare il form e attivare la carta abbinandola alla sua farmacia di fiducia. Questa rimane nelle preferenze dell’app e può essere cambiata soltanto per scelta del diretto interessato».
Da quel momento tutte le funzionalità della piattaforma fanno riferimento al punto vendita prescelto: acquisto e home delivery, giornate di screening, aggiornamenti su orari e turni, chat e via a seguire. «Ora però dobbiamo lavorare sui farmacisti» ammette Ascione «perché molti ancora non sono consapevoli di cosa significa omnicanalità. Per esempio: se promuovi l’app tra i tuoi clienti e quest’ultima contempla il click&collect, vuol dire che nella tua farmacia ti devi organizzare per disporre di un punto di ritiro con corsia agevolata, perché altrimenti cade la ragione per cui si offre quel servizio. Se proponi l’home delivery, devi assicurare consegne tempestive e fatte in un certo modo, altrimenti il recapito diventa un boomerang. La digitalizzazione impone investimenti e nuova mentalità, per questo ai nostri affiliati facciamo anche formazione».
Il network, in ogni caso, all’omnicanalità ci crede e non poco. Lo dimostrano le 65 pagine Facebook di altrettante farmacie affiliate che vengono gestisce centralmente grazie a una piccola redazione digitale costituita allo scopo: «Creiamo e pubblichiamo contenuti comuni anche in sinergia con le aziende partner» sottolinea Ascione «ma le farmacie hanno sempre la possibilità di produrre post originali. E’ un servizio cui diamo grande importanza: i social sono un palcoscenico irrinunciabile, ma bisogna esserci con contenuti qualificanti e coerenti. Non tutti i titolari sanno o hanno il tempo di farlo, una rete serve anche a questo».
