I resi impensieriscono Amazon, le “tentate vendite” sono il problema delle farmacie online

Filiera

Sorpresa: il problema che più toglie il sonno ai manager di Amazon non sono la concorrenza di Alibaba o le chiusure dei suoi store fisici (come le librerie Amazon Books e i negozi 4-star). No, a pesare di più sono i resi, ossia la merce restituita dai clienti che l’hanno comprata perché imperfetta o insoddisfatti. Secondo un recente articolo della Cnbc, nel 2021 i ritorni di merce rifiutata potrebbero essere costati al colosso dell’e-commerce quasi cento miliardi di dollari soltanto negli Usa, tra logistica inversa (il percorso a ritroso del prodotto), ricondizionamento o smaltimento.

Viene la tentazione di indagare sul peso dei resi per le farmacie online italiane, ma chi lo fa si imbatte in un’altra sorpresa: nell’e-commerce del senza ricetta le restituzioni sono quasi inesistenti, piuttosto a dare fastidio sono le cosiddette “tentate vendite”, ossia gli acquisti in contrassegno che non vanno a buon fine per colpa del cliente.

Lo riferiscono tutte le farmacie online contattate da Pharmacy Scanner, anche se non sempre con la stessa enfasi. «Quello dei resi non è un tema che riguarda l’ecommerce delle farmacie» dice Francesco Zaccariello, ceo di eFarma by Atida «per ragioni abbastanza evidenti: sui farmaci sop-otc non ci può essere restituzione e lo stesso vale per gli integratori perché sono alimenti, una disposizione che in pochi conoscono. Tra le categorie più vendute rimangono soltanto i cosmetici, ma chi acquista questi prodotti in una farmacia online lo fa di solito perché già conosce il prodotto, quindi la probabilità di un reso è quasi inesistente». Conferma Marco Di Filippo, general manager di Farmaè per la business unit AmicaFarmacia: «I resi per noi sono vicini allo zero, anche perché abbiamo un servizio di assistenza telefonica con farmacisti che previene errori negli acquisti dei clienti».

Piuttosto, ammettono i due, a rappresentare un problema sono le cosiddette “tentate vendite”, ossia i prodotti ordinati dai clienti in contrassegno e poi rifiutati al momento della consegna. «E’ un vero bagno di sangue» ammette Zaccariello «c’è chi ci ripensa e non si fa trovare quando arriva il corriere, oppure quelli che si stancano dopo appena un giorno di ritardo nella consegna e vanno a comprare in una farmacia fisica quello che avevano ordinato online».

Il problema è anche collegato alle abitudini dei consumatori italiani, che fanno ancora fatica a fidarsi della moneta elettronica. «Per quanto mi riguarda sono ancora in contrassegno il 15% circa degli ordini» calcola Zaccariello «e di questi torna indietro circa il 5%». Grandezze non troppo distanti da Di Filippo: «Le spedizioni in contrassegno sono circa il 10% per AmicaFarmacia e l’1-2% per Farmaè» dice «perché fanno riferimento a target abbastanza diversi tra loro. Le tentate vendite, invece, si aggirano attorno al 5% degli invii in contrassegno».

Anche per il ceo di Farmacosmo, Fabio de Concilio, i resi sono un “non problema”: «Per noi si aggirano attorno al 5 per mille» è la sua stima «ci aiuta in questo una verifica certosina sul catalogo a video: le immagini dei prodotti vengono aggiornate tempestivamente, quindi il rischio che il cliente ci rimandi indietro un prodotto perché non riconosce la confezione è inesistente».

Ma de Concilio esclude anche problemi riguardo alle tentate vendite. «Lo scontrino medio dei nostri acquisti si aggira attorno ai 95 euro» spiega «e con queste cifre si tende a preferire l’acquisto con carta di credito, anche perché in abbinamento offriamo la consegna gratuita sopra i 25 euro di spesa. Gli ordini in contrassegno, nel nostro caso, si fermano attorno all’8% del totale». «Noi invece offriamo il reso gratuito» interviene Di Filippo «anche sugli integratori. La legge lo esclude? Diciamo che è una questione aperta, noi in ogni caso lo permettiamo. L’invio in contrassegno, invece, costa di più perché ci sono spese bancarie aggiuntive».

«Sui resi» interviene Nicola Pellegrino, ceo di Semprefarmacia.it «tra Amazon e noi c’è anche una differente assistenza al cliente: nel caso di Amazon non sai a chi rivolgerti, noi invece abbiamo un customer service che cerca sempre di conciliare. Le vendite in contrassegno? Poche pure quelle, attorno all’8% del basket».

E sulla questione integratori rendibili oppure no? «Come regola generale» spiega Donata Cordone, counsel dello studio legale Portolano Cavallo «ai sensi degli articoli 52 e seguenti del Codice del consumo (D.Lgs. n. 206/2005), il consumatore che acquisti prodotti online ha il diritto di recedere dal contratto entro 14 giorni dall’acquisto, con conseguente restituzione del prodotto acquistato e rimborso del prezzo pagato. Nel caso di prodotti acquistati presso farmacie online, però, l’effettiva sussistenza di questo diritto va verificata sulla base delle circostanze del caso concreto, in primis in funzione della tipologia di prodotto oggetto di acquisto. Per esempio, i farmaci (quelli che possono essere oggetto di vendita online) e i dispositivi medici rientrano nell’ambito di applicazione dell’articolo 47 del Codice e, pertanto, non sarebbero soggetti alle norme sui contratti a distanza, inclusa la norma sul diritto di recesso. In ogni caso, tale diritto è espressamente escluso, ai sensi dell’articolo 59 comma d) e comma e) del Codice del consumo, per i beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente, come nel caso degli alimenti con limiti di scadenza brevi, e per i beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna; pertanto, in funzione delle caratteristiche del bene interessato, alcuni prodotti (per esempio integratori alimentari e cosmetici) potrebbero essere interessati da queste ipotesi di esclusione, naturalmente da valutare attentamente caso per caso». Dell’eventuale esclusione del diritto di recesso ai sensi della normativa applicabile, in ogni caso, occorrerà dare atto nei Termini e Condizioni di vendita al consumatore, nel rispetto del Codice del consumo.

 

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