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Farmacie in prima linea, a dispensare consigli e medicine, a fare da pre-triage in un sistema di cure territoriali al collasso. Ora che la tensione si allenta, ora che l’emergenza sanitaria prende il posto di una lenta consapevole ricerca della normalità, fatta di cose da fare con sicurezza, si può tentare una riflessione su cosa rimarrà nei comportamenti dei clienti e nella relazione tra cliente e farmacia. Innanzitutto la #fedeltà: anche in questa occasione la certezza del ruolo della farmacia sul territorio a salvaguardia della salute è stata confermata, i clienti non dimenticano e la fidelizzazione alla farmacia sarà di nuovo un elemento di forza da coltivare. Il farmacista deve continuare a rimanere in relazione con la clientela anche nella fase in cui si allenterà la pressione dovuta all’emergenza. Di grande aiuto saranno la carta fedeltà ed il database del cliente, con la possibilità di rimanere in contatto e informare.

La marcata tendenza a sostituire le attività di persona con le alternative online sarà un altro dei trend che la farmacia dovrà presidiare. Quando è stato chiesto di rimanere a casa, i consumatori hanno diretto i loro acquisti tradizionali dai negozi fisici all’online. La farmacia si è attrezzata in tutti i modi possibili, facendo sì che il delivery, la consegna a domicilio, entrasse a tutto campo nelle case degli italiani. Il ricorso all’#e-commerce rimarrà e con esso l’ultra-prossimità, una sfida che il farmacista deve accettare: i tempi di consegna dovranno essere più rapidi, i prodotti disponibili e le offerte personalizzate; anche in questo campo il sistema di gestione della carta fedeltà, con il suo fornire continue informazioni sulle scelte del cliente, può aiutare il farmacista.

Altra tendenza, il #madeinItaly: molti consumatori privilegeranno i prodotti nazionali per spirito di vicinanza e in farmacia sarà lo stesso. L’aumento del “nazionalismo” spingerà la crescita dei marchi locali a discapito dei brand globali soprattutto nella nutraceutica e nel parafarmaco, la farmacia quindi deve diventare più “locale” nell’assortimento e nella filiera, comunicandolo ai clienti. Permarrà anche la richiesta di #sicurezza, cui la farmacia dovrà rispondere facendo ricorso alla tecnologia e anche al buon senso, con le app taglia-coda e il ritiro programmato (click& collect o meno). Anche qui aiuterà una buona conoscenza del cliente, delle sue abitudini e dei farmaci che abitualmente riempiono il suo armadietto; possono aiutare strumenti di webmeeting per presentare i prodotti che utilizza per la prima volta o spiegare le modalità d’uso.

Le rassicurazioni in merito alla sicurezza, in particolare, saranno fondamentali per garantire un rapporto duraturo anche nel post-Covid: l’esperienza “in-store” (in-farmacia) sarà tutt’uno con l’esperienza del cliente a casa, senza dimenticare che la crisi economica amplificherà le disparità sociali e aumenterà, speriamo solo nel breve, disoccupazione e ridotto potere di acquisto, portando i consumatori ad essere ancora più sensibili ai prezzi e molto cauti nelle spese, data l’incertezza verso il futuro.

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