Fase 2, è ora di uscire dalla farmacia e andare incontro al cliente
In questi giorni sembra esserci grande movimento in giro. La voglia di ripartire di un Paese immobilizzato da due mesi si fa sentire. E le farmacie, che di fatto non si sono mai fermate, dovranno farsi carico di una parte di questo ritorno alla normalità. Un esempio? Nei giorni scorsi diversi giornali hanno segnalato che i lavoratori autorizzati dal 4 maggio scorso a riprendere il lavoro sono per il 72% uomini. Resta però sempre un terzo circa di donne che è tornato alla vita sociale di un tempo e quindi avrà bisogno di recuperare le proprie routine cosmetiche.
Ci sono poi i cultori della forma fisica, che hanno ricominciato a praticare sport all’aria aperta e quindi avranno nuovamente bisogno di integrazione e supplementazione. E ci saranno famiglie che, con uno o due genitori in smart working e figli a casa, si concederanno un po’ di mare (la bella stagione è ormai alle porte) e quindi dovranno rifornirsi di solari.
Da non sottovalutare, poi, la preoccupazione di molti di liberarsi dei “chili di troppo” accumulati in otto settimane di inattività. E di chi vuole rinforzare le proprie difese immunitarie. Detergenza e igiene rimarranno un bisogno ancora molto forte, mentre la riapertura di centri di riabilitazione e studi professionali (fisioterapia, per esempio) risveglieranno una domanda di dispositivi e integrativa che in questi due mesi è rimasta sedata.
L’emergenza, poi, ha evidenziato un grande apprezzamento per l’home delivery, un servizio che può essere proposto anche in assenza di e-commerce e può essere molto utile – se ben organizzato – anche per le farmacie. Creare una serie di servizi di accompagnamento all’acquisto, tra i quali anche la consegna a casa, agevola il contatto tra domanda e offerta (cioè tra cliente e farmacia) allargando di molto i confini fisici del retail.
Sarà opportuno riflettere anche sui cambiamenti che sulla distanza arriveranno dalla dematerializzazione del promemoria. Con questa novità, come noto, l’assistito potrà ricevere la ricetta del medico per mail o sms e rigirarla alla farmacia di sua scelta. In questa selezione, quindi, entreranno in gioco nuovi fattori e non conterà più soltanto la vicinanza tra ambulatorio del medico e farmacia. Anche questo è un passaggio epocale, che invita il farmacista a uscire dal proprio negozio per andare incontro al cliente.
Il canale, in sostanza, dovrà guardare alle esperienze più evolute del retail per costruire modelli virtuosi che lavorano sull’acquisizione della clientela, sul concetto favorevole di dipendenza e su parametri di valutazione come la frequenza di contatto. Alcune farmacie stavano avviando processi di questo genere nei servizi, che rimangono in stand-by per le misure di distanziamento. La farmacia, in sostanza, si trova davanti a un bivio e per i titolari che sapranno organizzare la propria azienda in modo adeguato, questa è una nuova opportunità di crescita.
