Farmacie, fine dell’isola felice. La crisi investe il reparto salute, la risposta passa dal servizio
Per anni la farmacia è stata considerata un’attività pressoché immune dalle instabilità del mercato e il settore della salute veniva definito “incomprimibile”: qualunque oscillazione economica colpisse altri comparti del retail, la domanda farmaceutica rimaneva sostanzialmente stabile. Oggi però questo paradigma si sta incrinando. L’impatto del caro-vita e la perdita di potere d’acquisto non risparmia più nemmeno le farmacie, che iniziano a registrare segnali di difficoltà anche nelle categorie considerate più solide. Che differenza rispetto agli anni passati, quando con il termini “crisi della farmacia” si faceva riferimento soprattutto alla sua sostenibilità finanziaria. Gli italiani, però, continuavano a comprare.
Oggi invece la crisi è di natura diversa: è una crisi economica, concreta e quotidiana. Le famiglie faticano a chiudere il mese, e questo le porta a ridurre o rinviare acquisti che fino a poco fa erano percepiti come necessari perché riguardavano direttamente o indirettamente la salute. Se i farmaci prescritti restano una priorità, cala invece la propensione alla spesa su parafarmaco, integratori, benessere e cosmetica. A cambiare è il comportamento d’acquisto, non più scontato né lineare.
L’sperienza insegna che quando il budget familiare è sotto pressione, il consumatore applica un criterio di selezione molto più severo. E il prezzo diventa un parametro fondamentale, anche se non l’unico. Sempre più clienti scelgono dove acquistare in base alla qualità del servizio ricevuto. Attenzione: non parliamo di “customer experience” nel senso, talvolta abusato, del retail emozionale. In farmacia il cliente non si aspetta intrattenimento: si aspetta competenza, ascolto e chiarezza. Ciò che oggi fa la differenza è dunque la qualità dell’interazione umana: la disponibilità del personale, il livello di preparazione, la capacità di proporre soluzioni pertinenti e soprattutto sostenibili, la trasparenza su prezzi e alternative.
CIò significa che oggi in farmacia il servizio è la vera leva competitiva. In un contesto in cui la spesa è sempre più razionalizzata (e razionata) il valore non coincide più solo con l’acquisto, ma con la percezione di essere stati seguiti in modo professionale e attento. Questo significa che la farmacia non può limitarsi a dispensare prodotti: deve posizionarsi come punto di consulenza, hub di servizio e luogo di fiducia. In altri termini, le farmacie che sapranno investire sulla formazione del team, curare l’accoglienza, comunicare in modo semplice e trasparente (anche il prezzo) e gestire la relazione con il cliente in modo proattivo saranno quelle che riusciranno a mantenere (e spesso aumentare) la propria quota di mercato. anche in questo momento di forte pressione economica.
Se il contesto economico è più duro, il mercato non è immobile. La crisi può quindi diventare un’occasione per ridefinire il ruolo della farmacia, rafforzarne l’identità e consolidare la relazione con il territorio. I clienti ricordano come sono stati trattati proprio nei periodi difficili. Ed è in questi momenti che si costruisce la vera fidelizzazione. Oggi più che mai, la differenza non la fa lo scontrino, ma il valore del servizio.
