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Tra i commenti positivi lasciati su siti e app dei rivenditori da chi ha acquistato online un farmaco o un prodotto medicale, uno su tre chiama in causa la convenienza del prezzo. Tra i commenti negativi, invece, quasi il 60% riguarda la spedizione. I dati arrivano dal rapporto Customer feedback insights 2019 di Feedaty, piattaforma di recensioni certificate per i rivenditori dell’e-commerce. Presentata al XIV Netcomm Forum di Milano, l’indagine è stata condotta su 120 aziende clienti divise in 15 settori merceologici, tra i quali tre categorie di diretto interesse per i farmacisti: farma&medical, beauty e cosmetica e infine prodotti per pet. I commenti post-acquisto ricevuti dai rivenditori negli ultimi sei mesi sono stati raccolti e analizzati, sia che si trattasse di recensioni positive (4 o 5 stelle su 5) sia che fossero negative (1 o 2 stelle). Quindi sono stati individuati gli argomenti più ricorrenti e sulla base di questi le recensioni sono state classificate in dodici diverse categorie.

Le evidenze risultanti offrono indicazioni utili alle farmacie che stanno valutando se cimentarsi nell’e-commerce o già si sono buttate. Perché rivelano gli elementi dell’acquisto più apprezzati o criticati dal cliente che ha acquistato. Nei giudizi positivi, in particolare, sono tre i fattori che più spesso spiegano la soddisfazione dell’acquirente: la spedizione (citata nel 46,3% delle recensioni), la qualità del prodotto (22,5%) e la comunicazione (18,4%); seguono a ruota il prezzo (16,4%), il packaging (9,08%), la conformità del prodotto alle attese (8,53%) e altri ancora.

 

I fattori citati più spesso nelle recensioni positive di chi acquista online

Fonte: Feedaty, Customer feedback insights, 2019

 

Per spedizione, avvertono gli autori della ricerca, si intende un insieme di elementi che comprendono la rapidità della consegna, la puntualità e la flessibilità (orari e modalità di ritiro concordabili). E se in media quasi un commento positivo su due fa riferimento al recapito, in alcune categorie merceologiche l’incidenza cresce verticalmente. E’ il caso degli acquisti di prodotti per animali di compagnia, dove le recensioni dei clienti che citano la spedizione tra gli elementi positivi superano addirittura il 70%: «La celerità nell’evasione dell’ordine e la precisione della consegna» è il commento dei ricercatori «acquistano maggiore gradimento con quei prodotti che sono destinati alle persone care o agli amici a quattro zampe».

 

Categorie merceologiche con più feedback positivi su spedizione

Fonte: Feedaty, Customer feedback insights, 2019

 

Interessante anche il dato sul prezzo: citano la convenienza il 16,4% dei commenti positivi, ma nell’analoga ricerca condotta da Feedaty nel 2016 erano il 27%. «Il calo» si legge nella ricerca «si può spiegare non tanto con un minore interesse per il fattore prezzo, quanto piuttosto col fatto che ora i clienti non si aspettano necessariamente un prezzo più basso, ma apprezzano la varietà, l’ampiezza della scelta e la garanzia di poter contare su un servizio personalizzato nonostante un rapporto con i venditori formalmente virtuale».

Non è sempre così, però. Tra chi ha comprato farmaci senza ricetta o medical device, le recensioni che citano il fattore prezzo tra gli elementi positivi arrivano al 33,3%. «Questo» è l’ipotesi dei ricercatori «può dipendere dal fatto che in questo settore si acquistano prodotti ritenuti necessari per la salute, che hanno spesso un costo elevato e che non sempre possono essere reperiti con rapidità, facilità o convenienza nei punti vendita fisici». Anche nel comparto beauty/cosmetica il prezzo ricorre nei commenti positivi con un tasso – il 26,7% – superiore alla media nazionale: «In questo caso» continua la ricerca «potrebbe dipendere dal fatto che in questo settore si acquistano prevalentemente prodotti conosciuti e abitualmente utilizzati, per i quali dunque l’elemento prezzo ha un peso importante».

 

Altri elementi dell’esperienza di acquisto nelle recensioni positive

Fonte: Feedaty, Customer feedback insights, 2019

 

La qualità della spedizione si rivela l’elemento più ricorrente anche tra le recensioni negative: il 42,9% dei commenti la indica come motivo d’insoddisfazione, seguita a ruota dalla qualità del servizio di assistenza alla clientela (37,3%) e dalla non conformità del prodotto, ossia la sua inadeguatezza alle attese (30,7%). Anche in questo caso le medie nascondono valori differenti a seconda della categoria merceologica analizzata: tra i clienti della categoria farma/medical, per esempio, più di un giudizio negativo su due (59,5%) tira in ballo tempi di consegna eccessivi o scarsa puntualità.

 

Recapito, l’incidenza nei feedback negativi per categoria

Fonte: Feedaty, Customer feedback insights, 2019

 

Invita a una riflessione anche l’incidenza dei commenti negativi per non conformità del prodotto (30,7%): quando un cliente effettua un acquisto online, ricorda la ricerca, si aspetta di ricevere un prodotto con caratteristiche che, al momento dell’acquisto, gli erano state soltanto raccontate e avevano quindi generato un’aspettativa. Se il prodotto non corrisponde a quanto sperato, nel cliente si crea un profondo malcontento, anche se il rivenditore consente rimborsi, resi o sostituzioni: tutte le opzioni, infatti, implicano impegno e tempo che fanno venir meno la velocità e la semplicità per le quali si era preferito l’online.

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