Filiera

Continuare a crescere come nell’anno che si è appena concluso, non soltanto in termini numerici ma anche nel posizionamento e nelle strategie di rete. E’ l’obiettivo per il 2020 di Experta, il network di farmacie che fa capo alla piemontese Uninetfarma: nel 2019 l’aggregazione ha portato a 49 il numero degli esercizi affiliati e per l’anno nuovo l’obiettivo è quello di aggregare un’altra cinquantina di farmacie, ma soprattutto dare ancora più evidenza a identità e immagine della rete, lavorando sull’elemento che più qualifica il posizionamento di Experta, il consiglio. «La filosofia del network» spiega a Pharmacy Scanner Pierangelo Fissore, direttore marketing di Uninetfarma «è quella riassunta dal pay off dell’insegna, “La farmacia che ti ascolta”. Ora però è arrivato il momento di lavorare alla fase successiva, quella della “farmacia che ti risponde”: una farmacia, cioè, che garantisce a ogni singolo cliente il consiglio più puntuale perché sa come approcciarlo, quali domande fargli, come “leggere” dalla sua comunicazione non verbale anche i bisogni inespressi, come accompagnarlo verso le scelte più adatte per lui».

Si lavorerà dunque sulla formazione, attraverso un percorso a tappe progressive che coinvolgerà titolari e staff delle farmacie affiliate. «Nel primo segmento» continua Fissore «verranno trattati i cosiddetti fondamentali, le nozioni base che ormai rappresentano il bagaglio standard anche nel retail tradizionale: come si accoglie il cliente, quali domande vanno formulate nella fase di approccio, come si aiuta il paziente a mettere a fuoco i propri bisogni. Il passaggio successivo sarà quindi quello di lavorare su una serie di protocolli di consiglio ricalcati sul category del network, ossia per esigenze di salute. Compresi i reparti che rappresentano la specializzazione delle singole farmacie affiliate».

I protocolli – realizzati dal comitato scientifico di Experta, cui partecipano gli stessi affiliati – esemplificheranno tramite flowchart il copione sul quale impostare la relazione nel punto vendita, con una serie di domande-tipo, le possibili risposte del cliente e, per ogni opzione, il percorso dialettico da sviluppare. «L’obiettivo è duplice» rimarca Fissore «innanzitutto forniamo una serie di strumenti diretti a standardizzare accoglienza e consulenza delle farmacie Experta, perché si fa davvero rete anche serializzando il servizio al cliente. In secondo luogo, forniamo alle farmacie associate una serie di percorsi che mirano a valorizzare l’area di libero servizio in un’ottica rigorosamente professionale».

La produzione dei protocolli di consiglio, in sostanza, si configura come un “work in progress” che il network sosterrà anche con il rafforzamento della propria rete di supporto alle farmacie affiliate. «Abbiamo assunto da poco una nuova risorsa interna specializzata nel retail» conferma Fissore «che risponderà al direttore scientifico e coordinerà i cinque Field specialist – tutti farmacisti – che a loro volta supervisionano gli esercizi associati. La divulgazione dei protocolli avverrà tramite formazione residenziale e webinar, nella loro applicazione le farmacie potranno usufuire dell’assistenza di questa rete di specialisti».

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