Esplorare e scoprire, i due verbi del consumatore “omni-channel”

Filiera

Sempre più spesso il consumatore vede nel punto vendita un luogo di aggregazione, scoperta ed esplorazione. Contribuisce a questa evoluzione l’approccio “multi-channel” o “omni-channel” del cliente, che cerca, si informa, confronta prezzi e prodotti e infine acquista saltando senza preclusioni tra online e negozio fisico. In più, cresce la voglia di personalizzazione o iper-personalizzazione del servizio, così come la ricerca di prodotti sostenibili in termini di durata, di impatto sull’ambiente, di processi produttivi e smaltimento.

Le esperienze sensoriali e culturali – fortemente legate nel caso della farmacia al territorio e alla comunità locale – diventano così fondamentali per connotare il punto vendita come spazio di aggregazione: eventi, corsi, dimostrazioni (gli show cooking, per le farmacie posizionate sul benessere alimentare) sono alcune delle opzioni con cui costruire un legame saldo e duraturo con il cliente.

La consapevolezza da acquisire è che il consumatore non vuole più essere solo spettatore, ma protagonista di scoperte ed esplorazioni. La multicanalità è lo strumento che dà concretezza a questa pulsione e non a caso l’84% di chi acquista ritiene che il retailer dovrebbe fare di più per integrare online e offline. È stato dimostrato che il cliente “omni-channel” spende 3,5 volte di più rispetto agli altri; fornire il punto vendita di tablet e schermi touch per navigare direttamente in negozio diventa allora un modo per accrescere il coinvolgimento e le possibilità di vendita. Perché poi non permettere che il cliente visiti il sito della farmacia mentre sta visitando il punto vendita? Perché non consentirgli di acquistare e pagare da uno schermo touch, per poi ritirare al banco?

Il concetto è che l’area vendita deve generare esperienze significative per i clienti. Deve raccontare i vostri valori, dare luce ai vostri pensieri, offrire idee e soluzioni. Il lay out, l’esposizione e la comunicazione assumono dunque un’importanza fondamentale, come la specializzazione e la ricerca continua. Know how e approccio personalizzato devono essere comunicati in modo forte e chiaro a un consumatore che sempre più spesso rifugge dalla massificazione e dalla standardizzazione.

Pier Francesco Verlato

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