Doxapharma: ai siti delle farmacie gli italiani chiedono più servizi e scorciatoie e meno informazione
A prescindere che facciano o meno e-commerce, i siti web delle farmacie mostrano talvolta contenuti non del tutto in sintonia con le attese del pubblico: l’allineamento è evidente su alcuni servizi come la prenotazione di farmaci o prestazioni, lo è già di meno a proposito di informazione e altri servizi digitali, per esempio sulla ricetta elettronica. Questa almeno è l’indicazione che arriva dalla ricerca che Doxapharma ha condotto su un campione rappresentativo della popolazione per indagare nel percepito degli italiani riguardo a servizi e offerta delle farmacie.
Presentata a Cosmofarma 2022, l’indagine ha scandagliato valore e contenuti del rapporto che lega opinione pubblica e farmacia, inclusa la dimensione digitale. In particolare, Doxapharma ha rivolto agli intervistati due domande, la prima per mappare l’uso che dell’online fanno gli esercizi dalla croce verde e la seconda per portare allo scoperto ciò che gli italiani vorrebbero trovare.
«Quali funzionalità offre il sito web/profilo social della sua farmacia?»
Il contenuto citato più spesso dagli intervistati riguarda orari di apertura e servizi della farmacia (85%); quindi la prenotazione di farmaci o prestazioni (50 e 45% rispettivamente) e le promozioni di giornate ed eventi (39%). In fondo all’elenco, l’accessibilità del sito tramite app per smartphone (5%).
«E quali funzionalità vorrebbe che offrisse?»
Alla richiesta di indicare le funzionalità che invece vorrebbero trovare sul sito internet (o sul profilo social) della loro farmacia, gli intervistati hanno dato risposte che non rispecchiano fedelmente l’effettiva offerta delle farmacie. Si veda per esempio la disponibilità di articoli o blog dedicati alla salute: gli italiani dicono di notarli sul 24% dei siti o dei profili social, ma soltanto l’11% vorrebbe averli. E ancora: propone una chat con il farmacista soltanto l’11% dei siti web delle farmacie, gradirebbero incontrarlo invece il 28% degli intervistati.
Ma lo scarto più forte tra realtà e bisogno riguarda le informazioni su orari e servizi: chi naviga le incontra sull’85% dei siti delle farmacie, soltanto il 33% però le trova utili. Con ogni probabilità, c’è all’origine un’evoluzione non percepita dalla maggioranza delle farmacie: ormai, chi cerca su internet orari e turni usa Google o altre app di navigazione, che assicurano tempi di risposta molto più rapidi, non visita più il sito o il profilo social della farmacia.
In altri casi, invece, c’è pieno allineamento tra offerta digitale della farmacia e richieste dei consumatori. Il 50% dei siti web consente di prenotare il farmaco online, un servizio di cui vorrebbe beneficiare il 54% del campione; il 45% delle farmacie offre la prenotazione online di servizi e prestazioni, che desidera il 37% degli intervistati; il 25% degli italiani vorrebbe che la farmacia disponesse di sistemi per la gestione a distanza delle ricette elettroniche, cosa che effettivamente fa il 17% dei siti.
Il messaggio è chiaro: quello che i consumatori vorrebbero trovare online non sono informazioni ma servizi, piattaforme, sistemi che snelliscano la burocrazia, accelerino l’accesso al farmaco, agevolino il contatto con la propria farmacia di fiducia. E magari consentano l’acquisto a distanza: lo vorrebbe il 36% del campione, più di un italiano su tre, lo propone il 22% delle farmacie.
