Di Filippo (AmicaFarmacia.com): con la pandemia tanti clienti nuovi, ma online e home delivery non si improvvisano

«Il boom dell’online è da maneggiare con cura. E l’home delivery non è così semplice come può sembrare». Parole di Marco Di Filippo, ceo e fondatore di AmicaFarmacia, storico sito di e-commerce che oggi conta 400mila utenti iscritti e nell’ultimo mese è stato visitato da 2,6 milioni di navigatori. «Siamo tra i primissimi in Italia a esserci cimentati con l’online, nel lontano 2006, continuiamo a crescere e prevediamo di triplicare i volumi nei prossimi tre anni».

E il coronavirus, in tutto ciò?
Beh, la risposta è scontata: la pandemia ha causato un’accelerata imprevedibile sotto tutti punti di vista, ma all’interno di un trend già consolidato. Da un lato abbiamo assistito, un po’ frastornati, a questa crescita di settimana in settimana, dall’altro abbiamo dovuto mettercela tutta per riorganizzarci alla stessa velocità. Smartworking per l’80% dei collaboratori e nuovi protocolli per mettere in assoluta sicurezza il reparto logistica. Qualche rallentamento, ma teniamo botta.

Cos’è cambiato dall’inizio dell’emergenza?
Al nostro pubblico, o meglio ai nostri utenti abituali, che sono lo zoccolo duro, si sono aggiunte da un giorno all’altro moltissime persone “nuove”: nell’ultimo mese abbiamo avuto un incremento di nuovi clienti del 25% rispetto al precedente. La quarantena ha creato nuove abitudini di consumo, è certo. E quando un comportamento diventa un’abitudine è difficile che si torni indietro…

Come il boom dell’home delivery…
Ovvio. Ma è qui che, secondo me, occorre andarci cauti, senza improvvisare. Nella nostra farmacia “in calce e mattoni” a Bagnolo Piemonte, in provincia di Cuneo, non facciamo questo servizio. Ci sono clienti della farmacia che spesso acquistano sul nostro sito, così come ci sono clienti virtuali che passano a salutarci. Ma, per il momento, teniamo digitale e fisico ben distinti.

Nonostante la dematerializzazione del promemoria…
È una rivoluzione, o meglio lo sarà. La burocrazia è ancora tanta, maneggiare i dati sensibili dei clienti è delicato, lanciare un servizio di delivery affidabile non è cosa da due minuti. Tutto si può fare, ma ponderando bene ogni elemento ed evitando passi falsi.

Sembra che lei tracci una linea di demarcazione abbastanza netta tra e-commerce e home delivery…
Si e no. Dico solo che l’home delivery, esattamente come l’e-commerce, richiede un’organizzazione molto rigorosa per funzionare a dovere. Sono due sistemi simili, ma diversi, che richiedono un’organizzazione e una logistica differenti.

Come vede il futuro della farmacia “fisica”, quella di quartiere per intenderci?
Io sono figlio – letteralmente – di questo tipo di farmacia, l’esercizio di Bagnolo Piemonte appartiene alla mia famiglia dagli anni ’80, e credo che il contatto diretto tra farmacista e cliente-paziente non verrà mai meno. Credo anche, però, che passata l’emergenza ogni farmacista debba interrogarsi sul proprio futuro professionale. Ci può essere la strada dell’e-commerce o quella dell’home delivery e dei servizi virtuali. Oppure entrambe, perché no? Basta non farsi prendere dall’ansia di inseguire ciecamente il modello del momento: ognuno deve trovare la propria via, senza tradire se stesso e il proprio pubblico. Ricordiamoci che il driver principale di ogni acquisto online è la fiducia, come sempre e come è giusto che sia.

Giulia Capotorto