Extracanale

Quasi certamente ne abbiamo già incontrato uno, durante le nostre esplorazioni su internet: ci siamo fermati per alcuni secondi in più sulla pagina di qualche azienda e all’improvviso, in un angolo dello schermo, è sbocciata una tendina con un’icona sorridente e una scritta genere “Se hai bisogno di informazioni sono a tua disposizione, clicca sul pulsante o scrivi una domanda”. L’apparenza è quella di una centralinista da numero verde, in realtà è quasi sempre un “chatbot”, neologismo anglosassone nato dalla fusione delle parole chat (chiacchierare) e bot (da robot): in sostanza, si tratta di un sistema di intelligenza artificiale progettato per rispondere alle nostre domande e fornire consigli o indicazioni puntuali. Ancora più puntuali di quelle che darebbero molti umani e, sopratutto, a costi infinitamente inferiori. E per di più h24, senza festivi né maggiorazione notturna.

 

Per ordinare via internet da casa. Un classico esempio di chatbot integrato in un sito di pizze a domicilio. Vorrei una pizza ai peperoni. “Quale taglia desidera per la sua pizza ai peperoni?”. Large, grazie. “Ok, ho appena ordinato una pizza large ai peperoni”.

 

Come si sarà capito, i chatbot non sono automi come quelli dei film di fantascienza, sono invece algoritmi, cioè programmi realizzati perché diano determinate risposte a certe domande, poste via Messengers, Whatsap o altri programmi di chat, da Pc o da smartphone. Il loro mercato ha potenziali di sviluppo che gli esperti ritengono considerevoli: secondo Grand View Research, nel 2025 il giro d’affari dei chatbot si aggirerà sui 1.200 milioni di dollari, poco più di un miliardo di euro. E, piaccia o no, il mercato della sanità e della distribuzione del farmaco verrà investito pesantemente. Anzi, lo è già oggi visto che Your.MD, chatbot realizzato nel Regno Unito per fornire consigli medici e prendere appuntamento con il curante di fiducia, è già stato scaricato su più di un milione e mezzo di smartphone.

 

Per consulti medici. Sempre più diffuso l’uso dei chatbot nei consulti medici a distanza, con evidenti benefici nell’impiego del personale (che può essere dirottato sulle funzioni di cura più importanti). “Ho mal di testa e mal di gola”. Ok, da quanto tempo accusa questi sintomi? “Da tre giorni”. Avverte anche nausea e ipersensibilità al volto? “Sì, ipersensibilità al volto e anche insonnia”. Probabilmente ha una sinusite, posso segnalare i suoi sintomi al suo dottore?

 

Gli esempi appena proposti chiariscono qual è l’uso elettivo dei chatbot. «E’ evidente che questi programmi non possono essere utilizzati per l’autodiagnosi» spiega a Pharmacy Scanner Rita Zilich, ricercatrice specializzata in knowledge management «né vogliono sostituirsi al medico o al farmacista: semplicemente, gestiscono in modo sofisticato i colloqui routinari e fidelizzano». Florence, per esempio, è un chatbot che fa l’infermiere: si impostano nel software i nomi delle medicine che il paziente in politerapia deve assumere e l’assistente virtuale lancerà alert sulle scadenze ravvicinate o risponderà alle domande del malato su posologia, modalità d’uso eccetera. Sulla base delle informazioni che il sistema ha precedentemente immagazzinato. E, in ambito ospedaliero, viene già da qualche tempo utilizzata con grande soddisfazione da parte dei pazienti.

 

Per l’aderenza terapeutica. Ciao Noah, hai preso le tue medicine oggi? “Lo farò, grazie per il promemoria”. Hai ancora naso chiuso e febbre? “Mi sento meglio, ma vorrei vedere il dottor Thompson”. Programmo un appuntamento. Dimmi quali sono le tue disponibilità.

 

L’impiego di chatbot in sanità non è fenomeno soltanto americano. Nelle settimane scorse, per esempio, una startup spagnola ha lanciato ëverBot, un algoritmo per l’ambiente ospedaliero che snellisce i consulti medici ed elimina gli accessi impropri. In sintesi, si tratta di un infermiere virtuale con intelligenza artificiale che permette l’assistenza quotidiana del paziente e migliora il monitoraggio. Con effetti virtuosi sulla gestione aziendale ma anche sulle strategie di marketing.

 

 

Il chatbot iberico è in grado di gestire diverse tipologie di consultazione, dalle domande più abituali di utenti e pazienti all’interazione con altri sistemi informativi esterni o database. Inoltre, il sistema può essere facilmente integrato in un’applicazione aziendale già sviluppata e nelle più diffuse piattaforme di messaggistica come Telegram, Facebook Messenger, Skype, Amazon Alexa e Microsoft Cortana. Grazie a ëverBot, inoltre, il paziente può essere monitorato costantemente dai sanitari della struttura, anche dopo la dimissione ospedaliera.

Non solo: ëverBot esemplifica mirabilmente i motivi per cui i chatbot promettono di fare presto il loro ingresso anche nel mondo della farmacia. Possono infatti gestire le comunicazioni routinarie e rispondere alle domande più abituali dei clienti (via mail o chat), gestire visite e appuntamenti, effettuare monitoraggi su gruppi di clienti-pazienti predefiniti, realizzare sondaggi di customer satisfaction.

«I vantaggi offerti dai chatbot in campo retail sono indubbi» conferma Zilich «anzitutto i tempi di risposta si riducono di molto e si può fidelizzare la clientela anche grazie a informazioni sui corretti stili di vita, sulla posologia di un farmaco o sulle campagne in programma nella farmacia». Come se non bastasse, i chatbot possono alimentare database anche grazie alle informazioni raccolte dalle domande più frequenti dei pazienti. Diventa così possibile approntare strategie mirate di marketing, ma anche assicurare ai clienti informazioni accreditate rispetto ai fake e alla disinformazione che regnano sul web».

Già oggi sono diversi i canali retail e i settori d’impresa che fanno ricorso a questi algoritmi. «Ci troviamo a dialogare con un chatbot più spesso di quanto crediamo» continua Zilich «nella moda, per esempio, sono già utilizzati ampiamente: alcuni abiti richiedono taglie specifiche e i chatbot consentono di ottimizzare risorse e tempo». Un altro settore che mostra già un forte interesse per i chatbot è quello bancario: grazie all’intelligenza artificiale si possono ridurre i costi e offrire un servizio rapido e alternativo al numero verde o alla mail diretta. La maggior parte delle operazioni di base, come la richiesta del saldo, i dettagli del conto bancario, le richieste di prestito possono essere gestito da un bot in modo efficiente, permettendo ai rappresentanti del servizio clienti di dedicarsi a questioni complesse. Conferma un recente rapporto di Juniper Research, secondo il quale i chatbot garantiranno entro il 2022 oltre 8 miliardi di dollari di risparmio sui costi annuali.

Silvia Coltellaro

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