A tu per chat

Prima le polemiche sugli “assembramenti” nelle località di vacanza preferite dai giovani (dalla Spagna alla Croazia passando per la Sardegna), poi l’impennata di contagi scattata ai primi rientri, ora le polemiche sulla riapertura delle scuole. Non c’è voluto molto per capire che dal clima di incertezza generato dalla pandemia ancora non siamo fuori e anche in autunno covid continuerà ad aleggiare su consumi ed economia. A che cosa devono prepararsi, quindi, le farmacie? Parola a Emanuele Mormino, editorialista di Pharmacy Scanner, coach manager e fondatore di Pharmaway.

 

Pharmacy Scanner
Mormino, settembre è già qui ed è tempo di ripresa. Chi sperava che con l’estate le preoccupazioni da pandemia sarebbero sbiadite è rimasto deluso e ora siamo tutti qui a chiederci che cosa serberà l’autunno. La tua personale sfera di cristallo cosa dice?

Emanuele Mormino
Magari ce l’avessi. In ogni caso, credo sia ormai chiaro che la cappa di incertezza con cui abbiamo dovuto convivere dall’inizio della primavera continuerà ad accompagnarci ancora per diversi mesi. E quando il futuro è nebbioso, le famiglie tendono a ridurre la spesa allo stretto indispensabile. Ossia ciò di cui non si può fare a meno o è utile.

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Per le farmacie questo cosa significa?

Emanuele Mormino
Il mio consiglio è di seguire il “mood”: per ogni tipologia di cliente, il farmacista dovrebbe concentrare il proprio consiglio su quanto è davvero indispensabile o può diventarlo. Mi riferisco a ciò che – in questo particolare momento – infonde sicurezza, dà protezione, oppure è di supporto al trattamento della malattia. Penso, per esempio, ai prodotti che rafforzano o aiutano le difese immunitarie.

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Ma quante chance avrà il consiglio del farmacista, se la paura ci spingerà ancora ad acquisti frettolosi e continueremo a parlarci con una mascherina sul volto?

Emanuele Mormino
Ormai gli italiani hanno imparato a convivere con il covid, quindi entreranno in farmacia con crescente serenità. Il farmacista, quindi, avrà tutto lo spazio che serve per imbastire una relazione. Anzi: sono convinto che oggi il cliente cercherà in modo ancora più evidente il consiglio del farmacista. Dovrà essere preoccupazione di quest’ultimo, dunque, gestire proficuamente il dialogo.

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E il consiglio non verbale che scaturisce dall’assortimento?

Emanuele Mormino
E’ opportuna un po’ di manutenzione: gamme più puntuali, snellimento dei doppioni, assottigliamento del magazzino. Qualche promozione ben circoscritta, poi, non fa male: premia i clienti più fedeli e soprattutto fa capire che la farmacia è consapevole delle difficoltà del momento ed è vicina alle famiglie che più hanno patito per il lockdown.

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Secondo i cosiddetti esperti, online e fenomeni correlati come l’home delivery continueranno a crescere…

Emanuele Mormino
Tutto ciò che facilita e semplifica l’acquisto è destinato a incontrare il favore dei consumatori. Mi riferisco al click&collect, al recapito a domicilio, ai sistemi di pagamento digitali e via a seguire. La farmacia deve uscire dalle proprie mura e digitalizzarsi, il che non vuol dire necessariamente fare e-commerce. L’online può anche essere soltanto una vetrina dalla quale mostrarsi a una platea più vasta per informare e comunicare, cioè per farsi conoscere. Ancora oggi, invece, molti usano internet e i social soltanto per vendere, cioè per parlare di prodotti e prezzi. Ma non sono questi i contenuti che creano audience sul web.

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E’ di questo che parlerai nell’edizione 2020-2021 di Restarting, il tuo corso di management e gestione della farmacia?

Emanuele Mormino
Anche ma non solo. Quest’anno il corso – che per la prima volta si sviluppa parallelamente su due sedi distinte, Bologna e Catanzaro, con il patrocinio di Federfarma Emilia Romagna e dell’associazione titolari della città calabrese – vuole essere l’occasione per riflettere sul cambiamento che sta attraversando la figura del farmacista titolare.

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Cioè?

Emanuele Mormino
Le trasformazioni in atto stanno spingendo verso un nuovo concept di farmacia che tratta di salute a 360°, presidiando segmenti come il food, il naturale, il free from e altri ancora. Il consumatore trova così nella farmacia un luogo di consulenza al quale rivolgersi con fiducia per tutto ciò che riguarda il mantenimento del suo stato di benessere. Le ricerche dicono che oggi gli italiani non si rivolgono più alla farmacia sotto casa o nei pressi dello studio del medico perché è la più vicina. Se serve, sono pronti anche a fare due o tre chilometri di strada, per raggiungere l’esercizio dove sanno di trovare un particolare prodotto o la giusta consulenza.

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E l’imprenditorialità?

Emanuele Mormino
Il farmacista oggi è chiamato a crescere anche dal punto di vista imprenditoriale, perché impari ad afferrare al momento giusto le opportunità che arrivano da nicchie di mercato emergenti, colga sensibilità e bisogni delle nuove fasce di consumo, sappia fare leva su digitale e tecnologie per parlare alle fasce giovani. Serve un farmacista imprenditore che sia pronto ad aprire nuovi reparti della sua farmacia senza farsi intimorire dall’eventuale esiguità dell’area commerciale, perché oggi il digitale ha trasformato il fattore spazio in un mero problema organizzativo.

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