«Conoscere, formarsi, ingaggiare. Cosa dice l’indagine Homnya sulle farmacie più performanti»

La ricerca curata da Homnya e pubblicata da Pharmacy Scanner che indaga scelte e comportamenti delle farmacie più performanti scatta una fotografia nitida: a fare la differenza con la farmacia media sono analisi del territorio, gestione consapevole, relazione con il cliente e investimento in formazione. Un quadro che merita attenzione e che suggerisce, prima di tutto, un applauso a quelle realtà che scelgono di investire con coerenza e visione.

Oggi più che mai, conoscere il proprio bacino di utenza è un imperativo. La mappatura delle esigenze, che dovrebbe essere il primo passo per qualsiasi azienda, diventa in farmacia un elemento chiave per costruire un’offerta efficace, che parli davvero ai bisogni del cliente-paziente. Questa strategia perette inoltre un’ottimizzazione della gamma e dell’offerta. La farmacia non può più essere un elemento separato dal resto del sistema sanitario. Anzi: rappresenta, insieme al medico di medicina generale, il primo presidio territoriale. E in un territorio che cambia, in cui le necessità sanitarie ed economiche si evolvono rapidamente, intercettare i bisogni diventa un esercizio quotidiano, non un progetto una tantum.

Il dato che emerge dall’indagine – 7 farmacie su 10 partecipano a uno o più eventi formativi al mese – è incoraggiante, così come lo è sapere che quasi una farmacia su cinque investe in formazione medico-scientifica, mentre circa tre su dieci si formano a 360°. Tuttavia, è importante anche prestare attenzione al tipo di formazione prescelta? Dall’indagine si evince che, sebbene cresca l’attenzione verso i servizi, la formazione sui prodotti resta prevalente. È un dato interessante, ma che ci restituisce anche un limite. Perché nelle nostre esperienze sul campo, quando entriamo nelle farmacie, osserviamo i team, partecipiamo a role play e percorsi formativi, è raro trovare personale davvero abituato a gestire l’ingaggio con il cliente e soprattutto abile a procedere con un “metodo di gestione” della relazione.

Il fatto, in sostanza, è che manca spesso la fase iniziale del dialogo, quella che crea connessione, attenzione, relazione. Il tempo c’è, se fosse gestito con maggiore consapevolezza. Assistiamo spesso a gestioni troppo prolisse e dispersive, o all’opposto, eccessivamente rapide e contratte, in cui il cliente viene servito ma non accolto. Eppure è proprio nella gestione della relazione – dei tempi, dei toni, delle parole – che si gioca il salto di qualità. E questo tipo di competenza va formata, allenata, costruita con metodo.

Un’altra riflessione riguarda la relazione con il medico di medicina generale. L’indagine fotografa anche se non approfondisce: la collaborazione tra farmacista e medico è ancora fragile, spesso discontinua. Eppure, costruire un’alleanza professionale vera tra queste due figure, che condividono lo stesso territorio e spesso le stesse persone, è una delle strategie più intelligenti a disposizione. Perché migliorare il dialogo tra medico e farmacista significa migliorare l’efficacia del servizio, ottimizzare la gestione delle cronicità, rendere il paziente davvero protagonista del proprio percorso di cura, in particolare nell’aderenza alla terapia (di cui si discute moltissimo in questo periodo).

Infine, la cosiddetta farmacia dei Servizi. Sì, c’è ancora tanto da fare. Ma l’esperienza dimostra che le farmacie che performano meglio sono anche le più organizzate, quelle che riescono a dare struttura ai propri servizi, calendarizzarli, comunicarli, monitorarne i risultati. Nella nostra attività consulenziale vediamo spesso difficoltà nella proposta, incertezza nell’ingaggio, esitazione nel personalizzare. Ma è altrettanto vero che, con i giusti aggiustamenti, i servizi possono decollare velocemente.

E c’è un’ulteriore leva: ripensare gli eventi in farmacia. Non solo giornate promozionali, ma occasioni di ascolto e consulenza reale, autogestite dal team interno, con un taglio coerente alle esigenze della propria clientela. Quando la farmacia diventa protagonista della relazione il risultato cambia. In conclusione, i dati dell’indagine Homnya offrono una fotografia chiara. Ma sono le esperienze quotidiane a confermare che la performance nasce dall’organizzazione, dalla visione e dalla capacità di mettersi in discussione.