Che bello quando sento un titolare dire: vediamo facce nuove in farmacia

Blog-notes

L’anno non è cominciato benissimo per il mercato della farmacia: la mancanza di patologia, che dipende da fattori “non controllabili”, ha messo a dura prova parecchi reparti che hanno palesato decrementi importanti. Ma il vero punto critico è il calo degli ingressi ed è senz’altro questo il problema che oggi i farmacisti titolari devono mettere in cima all’agenda. Occorre sviluppare attività di marketing per rialzare il traffico, e dato che multicanalità, customer care e digital communication sono il verbo del momento, è su questo fronte che si deve lavorare per intercettare i clienti potenziali.

Multicanalità – Non si può più lasciare la farmacia senza una strategia comunicativa, specialmente dove ci sono competenze e specializzazioni importanti. Il consumatore va informato passando per più canali, in modo coerente e appropriato e non soltanto per vendere. Avere un sito web ben organizzato e usarlo per far atterrare sulle sue pagine la propria comunità è indispensabile. L’utilizzo adeguato dei social è importante solo se si creano un brand e una storia da raccontare; i prodotti non danno nessuna esclusività e se vengono venduti attraverso un e-commerce saranno valutati quasi esclusivamente per la loro convenienza, cioè prezzo e disponibilità. Un canale che viene poco sfruttato dalla farmacia è il passaparola, una risorsa a bassissimo costo e altamente referenziante. Saper attivare un tam tam rimbombante è una strategia efficacissima che rafforza il posizionamento territoriale e mette in evidenza la farmacia, specialmente nei confronti dei propri competitor. Quando sento un titolare dire «vediamo in farmacia facce nuove» significa che ha lavorato bene. Le facce nuove entrano quando qualcuno ha parlato in modo positivo della nostra attività.

Customer care – Si parla ancora eccessivamente di vendita e poco di presa in carico. Va bene investire per guadagnare nuovi clienti, ma poi bisogna fare in modo che questi clienti tornino, perché altrimenti l’investimento è sprecato. La fedeltà va stimolata, specialmente quando la contingenza non aiuta come nel caso di questa stagione invernale senza morbilità. Si dice che il consumo di sop e otc è in calo anche perché si diffonde un “uso responsabile” del farmaco da banco. Trasformiamo allora questa tendenza – che a prima vista non aiuta i fatturati delle farmacie – in un vantaggio, analizziamo i dati di mercato e cerchiamo di lavorare sulle nuove esigenze. Per esempio, il segmento integratori e vitamine è in netta crescita e questi prodotti rappresentano ormai un caposaldo nelle scelte di molti italiani in materia di prevenzione. Un altro settore oggi in forte difficoltà è la cosmesi, che prima del covid godeva di ottima salute; anche questo settore ha bisogno di forti rivisitazioni, soprattutto nella modalità di reclutamento. In molte farmacie etico e reparto cosmetico non interagiscono, ma soprattutto va compreso che il reclutamento più efficace scatta al banco, dove la farmacista può indirizzare verso il reparto beauty tanti nuovi potenziali clienti.

Un customer care vincente ed esclusivo fa perno sulla gestione del cliente e il farmacista dev’essere formato alla relazione e all’interazione. Gli atteggiamenti passivi al banco mirati alla mera dispensazione non hanno ormai più senso né in farmacia né altrove. Oggi più che mai il paziente-cliente vuole trovare qualcuno che si occupi di lui, che lo inviti a parlare di sé e dei suoi bisogni. Quando entro in una farmacia la prima cosa che osservo è sempre il comportamento dei clienti: dove ci sono team propositivi che sanno interagire si respira un clima eccellente e il cliente si relaziona in modo naturale, aprendosi al dialogo. In altri luoghi si trovano i clienti mestamente in fila a testa bassa che non vedono l’ora di prendere l’indispensabile e andare via. Bisogna cambiare il modello formativo del farmacista, che molto spesso nell’approccio di relazione ha come primo pensiero un prodotto, quando invece la priorità dovrebbe andare a una modalità di intervista che stimoli un’interazione efficace.

Digital communication – Stiamo diventando tutti sempre più digitali. Anche le farmacie hanno bisogno di saper frequentare questo mondo, rendendo molti dei propri servizi interattivi. Questo permetterà di aumentare i tempi di relazione tra farmacia e cliente anche al di fuori del negozio fisico. La fidelizzazione oggi passa da questo processo, le attività di loyalty vanno riprogrammate: pensare che la fedeltà sia data da una carta premi ha sempre meno senso. Certamente i clienti vanno premiati se ripongono in noi la loro fiducia, ma ci sono tantissime opportunità per stimolarli, specialmente se abbiamo capito e raccolto i loro profili. Le farmacie si stanno rinnovando e si cominciano a vedere tantissime farmacie ben curate, ma spesso prive di una comunicazione in store adeguata. Anche in questo il digitale è un validissimo aiuto, poiché comunica meglio ed è più accattivante. Utilizzare con sapienza display e monitor e creare (dove possibile) luoghi di interazione con le proprie piattaforme è un nuovo modo di comunicare sul quale occorre puntare e investire.

Altri articoli sullo stesso tema
Send this to a friend