Cestelli colorati e Qrcode: contro covid il beauty innova l’esperienza di acquisto

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In tempi di covid, nelle farmacie con un’area commeriale generosa, può essere un’idea da valutare. L’ha lanciata un anno fa Sephora, nota insegna internazionale del beauty, quando ancora la pandemia era di là da venire ma già la catena avvertiva l’esigenza di differenziare il servizio in base alla clientela. Ed ecco allora la novità: dispenser con cestelli di due colori all’ingresso, rosso per chi ha bisogno di essere assistito dal personale del negozio, nero per chi preferisce fare da sé e quindi non vuole che gli addetti gli chiedano se ha bisogno di aiuto mentre gira per le corsie.

 

 

Sephora, come detto, ha lanciato l’idea un anno fa con l’obiettivo di proporre alla sua clientela una nuova esperienza di acquisto: la scelta del prodotto di bellezza è un’esperienza altamente personale, con un’intensità della partecipazione emotiva diversa da individuo a individuo. I comportamenti delle consumatrici e dei consumatori, in altri termini, possono essere molto differenti anche nella stessa fascia di persone. Con i suoi cestelli colorati, l’insegna fa capire di essere consapevole che i propri clienti non sono tutti uguali: alcune persone potrebbero avere bisogno di assistenza continua per ogni acquisto, altre invece potrebbero trarre maggiore gratificazione da scelte maturate in piena autonomia e chiedere eventualmente aiuto soltanto in specifiche occasioni.

Che l’idea piaccia o meno, va riconosciuto a Sephora il merito di avere cercato di innovare la shopping experience dei suoi negozi per competere con l’e-commerce sul piano della comodità di acquisto e della personalizzazione, due fattori che per una fetta crescente di consumatori rendono l’online un’opzione sempre più attraente. Inoltre, la segmentazione creata dai cestelli consente alla catena di utilizzare in modo più efficiente il proprio personale, che può concentrare l’attenzione soltanto su coloro che davvero hanno bisogno di essere seguiti. E in tempi di covid, è un beneficio da non sottovalutare.

Ma dalla cosmetica arrivano anche altre innovazioni che riscrivono l’esperienza di acquisto per venire incontro ai nuovi bisogni del consumatore in questi tempi di pandemia. Tutte le ricerche, in particolare, dicono che i clienti sono tornati nei negozi ma meno di prima, entrano con le idee già chiare su cosa comprare ed escono velocemente dopo avere acquistato; raramente si fermano a curiosare tra gli scaffali e difficilmente toccano tester o prodotti che sono stati provati da altri. Deciem, marchio canadese del comparto skincare, si è allora affidata a una piattaforma per il retail virtuale che utilizza videochat e codici a barre o a pixel (Qrcode) per integrare acquisto in negozio e online.

 

 

Il cliente, in sostanza, fotografa con il suo cellulare il codice riportato sull’etichetta o sul packaging dell’articolo in esposizione e accede al sito di e-commerce del retailer, dove può consultare tutte le informazioni disponibili sul prodotto (che nel negozio lo avrebbero costretto a toccare scaffali e confezioni) ed eventualmente acquistare. In alternativa, il cliente può comprare da casa con l’addetto di reparto che – in negozio – gira per lui tra le corsie e gli invia, sempre tramite smartphone, i codici dei prodotti consigliati. Il risultato è un’esperienza d’acquisto omnicanale che unisce le comodità tipiche dell’online con il servizio del punto vendita fisico.

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