Parla il farmacista social: comunica bene online chi sa farlo anche offline

Filiera

Multicanalità significa per forza spersonalizzazione o “amazonizzazione”. Oppure c’è una via all’e-commerce che la farmacia può seguire per stare al passo con i tempi senza però perdere la sua identità e il suo significato anche culturale? Sembra di sì, e passa attraverso la strenua difesa della centralità del ruolo della farmacia come primo presidio della salute sul territorio, e poco importa che questo territorio non sia più soltanto fisico. Ne è convinto Angelo Labrozzi, titolare della farmacia Di Nardo, attiva su Facebook con un profilo che “macina” oltre 113mila followers e volumi da primato di like e interazioni da primato. «L’idea di buttarmi su questo social» spiega a Pharmacy Retail «mi è venuta qualche anno fa, in tempi non sospetti: mi trovavo al bar con mia moglie, accanto un gruppo di giovani, in perfetto silenzio, chattava on line, ognuno concentrato sul proprio smartphone. Sembrava non si parlassero, invece lo facevano ma su un altro canale. Ecco, ho pensato, voglio esserci anche io, in quel canale. E come farmacista».

Di qui l’apertura di una pagina Facebook dedicata, poi un blog, quindi un canale youtube e a un sito di e-commerce, anche se molto sui generis. «Non ero e non sono animato da una particolare passione per la tecnologia» continua Labrozzi «non è stata quella la spinta, anzi. Ciò che più mi premeva era riavvicinare la mia farmacia a un modello che mi sembrava un po’ in declino: la farmacia che dà ascolto, consigli, accoglienza. Abbiamo pensato che questo modello avrebbe potuto essere proposto non solo nel mondo fisico, ma anche in quello virtuale del web».

Nel mare magnum di internet, dove informazioni serie camminano a braccetto con fake news e leggende metropolitane, la farmacia ha iniziato così a produrre contenuti originali, che rispondessero in maniera semplice e chiara alle più frequenti domande sulla salute. «Un appuntamento quotidiano che ha avuto subito molto successo, grazie anche a un pool di collaboratori che, insieme a me, hanno messo faccia, impegno e professionalità in questo progetto. I temi trattati? Essenzialmente gli stessi che ogni giorno ci vengono posti al banco, e proprio da essi prendiamo ispirazione. Guardiamo ai nostri followers nello stesso modo in cui ci rivolgiamo ai clienti reali, che entrano in farmacia. Entrare nel sito o nella pagina Facebook è di fatto come varcare la soglia della farmacia».

Insomma, online e offline diventano due facce della stessa farmacia. «Prendiamo appuntamenti per consulti telefonici, rispondiamo alle richieste via mail e whattsap e cerchiamo di garantire la massima tempestività nelle nostre risposte» continua Labrozzi. «Inoltre abbiamo fatto una precisa scelta per quanto riguarda l’e-commerce: vendiamo unicamente prodotti che recano il nostro marchio privato, ossia integratori, preparati per il benessere, cosmetici»”. E gli Otc? «Non ci interessa quel tipo di vendita online, né le politiche di sconto. Per noi la vendita di farmaci è sempre preceduta da una relazione umana. Lasciamo ad altri le battaglie sui prezzi. Attraverso il telefono, l’email e whattsap prendiamo le ordinazioni dei farmaci e a richiesta li consegniamo a domicilio, ma solo in una logica territoriale».

I risultati, in termini di contatti, like e passaggi sul sito e sulla pagina Facebook sono importanti e in crescita, così come l’e-commerce. Ma quanto questa popolarità “virtuale” va di pari passo a una crescita economica? «L’impegno è tanto, di tempo e di risorse» riconosce Labrozzi «sia per la gestione dei social, sia per il customer service. Dobbiamo essere affidabili, precisi nelle nostre risposte, disponibili e naturalmente veloci nelle consegne, e tutto questo ha ovviamente un costo piuttosto elevato. Non potremmo continuare, se non ci convenisse in termini economici. Ma i numeri ci danno ragione. Da quando abbiamo aperto ai social e all’online c’è stato un incremento di fatturato importante». Il dibattito è aperto.

Giulia Capotorto

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