Boots Uk e Amazon al lavoro su un chatbot con intelligenza artificiale per i clienti dell’online
Nel Regno Unito Boots sta lavorando a un progetto per un assistente virtuale basato su ChatGPT che aiuti i clienti del suo sito di e-commerce a scegliere e acquistare. Secondo le anticipazioni della stampa britannica, il “personal shopper” con intelligenza artificiale (Ia) sarà disponibile soltanto per alcune categorie di prodotto del reparto beauty e non potrà essere consultato per farmaci e referenze dell’healthcare. I test sull’algoritmo sono appena iniziati e richiederanno tempo, anche perché il progetto rappresenta una delle prime applicazioni di ChatGPT nel mondo consumer.
Come sottolineano i giornali inglesi, Boots ha in corso una partnership consolidata con Microsoft, che è distributore commerciale della piattaforma di intelligenza artificiale. A metà dicembre, inoltre, era girata la voce che Wba stesse valutando l’ipotesi di quotare Boots Uk alla borsa di Londra per un valore pari a 7 miliardi di sterline, in alternativa alla vendita tentata un paio di anni fa e poi sfumata per mancanza di offerte adeguate.
I “personal shopper” virtuali non sono altro che la versione digitalizzata degli assistenti alla vendita che un tempo di grandi magazzini di fascia alta mettevano a disposizione della clientela più abbiente. La tecnologia ha progressivamente sostituito questi addetti con sistemi automatizzati di cui l’e-commerce ha fatto uso sempre più esteso. Rientrano in questa categoria, per esempio, gli algoritmi che utilizza Amazon per consigliare ai suoi clienti gli articoli abbinati più spesso dagli altri utenti al prodotto che si sta acquistando, un servizio ampiamente apprezzato perché l’offerta della piattaforma è talmente vasta che si rischia di perdersi.
L’intelligenza artificiale generativa, termine che indica la capacità degli algoritmi di apprendere secondo meccanismi logici tipici del cervello umano, e l’intelligenza artificiale conversazionale, che fa riferimento alla capacità di questi sistemi di interagire con i clienti in tempo reale, rispondendo alle domande e fornendo suggerimenti, promettono di rivoluzionare le esperienze di acquisto dei consumatori: non si tratta solo di rendere lo shopping più semplice o più efficiente, l’Ia assicura un’esperienza di acquisto ritagliata su misura di ogni singolo cliente, con consigli che rispecchiano fedelmente i suoi gusti o il suo stile e che possono andare anche al di là di ciò che lui stesso immagina o considera. Accoppiati a sistemi di customer relationship management (crm) per la profilatura dei clienti fidelizzati, i personal shopper digitali possono dialogare, sostenere domande, consigliare, avanzare più opzioni di acquisto e per ognuna motivarne la scelta.
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Un esempio di “personal shopper” (in lingua inglese) che mette l’intelligenza artificiale a disposizione di un e-commerce di vini. Nel video, la cliente deve organizzare una cena e fa fatica a orientarsi nel vasto catalogo di etichette proposto dal rivenditore. Un personal shopper “intelligente”, invece, può assisterla e – sulla base delle indicazioni relative al menù della cena e a qualche domanda di dettaglio – consigliarle i vini più adatti anche in base alla fascia di prezzo. Alla conferma dell’ordine, infine, il sistema chiede alla cliente se vuole acquistare in negozio o ricevere i vini a casa, nel qual caso organizzerà la spedizione per il giorno successivo.
Se Boots Uk promette di usare il suo personal shopper digitale soltanto per l’acquisto online di prodotti del reparto beauty e non per i farmaci, ci sono invece altri e-commerce che stanno già utilizzando ampiamente l’Ia nella distribuzione farmaceutica. È il caso di Amazon, che in un post del proprio blog datato 24 gennaio fa il punto sui programmi della multinazionale in materia di algoritmi generativi. «Amazon Pharmacy» si legge «utilizza l’Ia per la leggere le ricette in modo più veloce e accurato, rendere il servizio al cliente più rapido e utile e garantire che i magazzini siano sempre riforniti in modo adeguato. Amazon Pharmacy sta anche lavorando su applicazioni di intelligenza artificiale che forniscano prezzi più trasparenti sui farmaci soggetti a prescrizione, consentendo ai clienti di acquistare al prezzo migliore».
Nell’ultimo anno, prosegue il post, Amazon Pharmacy ha raddoppiato i clienti serviti e gli algoritmi di intelligenza artificiale (come Bedrock e Amazon SageMaker) aiutano il personale a restare al passo. In particolare, il gruppo e la sua unità di ingegneria informatica stanno lavorando su modelli di deep learning per semplificare la filiera di approvvigionamento e prevedere le fluttuazioni della domanda da parte dei clienti. «C’è del vero nel cliché secondo il quale i medici hanno una cattiva calligrafia» scrive Alexandre Alves, capo ingegnere senior di Amazon Pharmacy «anche se oggi, nella maggior parte dei casi, le prescrizioni sono battute a macchina e arrivano tramite un servizio di compilazione elettronica».
Tuttavia, le prescrizioni digitali possono ancora contenere un linguaggio confuso o incoerente. «I dati non sono organizzati in modo standardizzato» continua Alves «per esempio, all’interno di un campo etichettato “via di somministrazione” potremmo trovare frasi come “prendere per bocca” oppure “assumere oralmente”. Standardizzare queste indicazioni consente di spedire le ricette più velocemente, ridurre gli errori e arricchire il servizio». Amazon ha risolto il problema con un algoritmo di intelligenza artificiale generativa che utilizza parole chiave per ricostruire l’identità dei campi. Tutte le prescriizoni, in ogni caso, passano comunque dal vaglio di un farmacista di Amazon Pharmacy, perché le indicazioni possono contenere errori che l’intelligenza artificiale non è in grado di rilevare. «Ma combinando intelligenza artificiale generativa ed esperienza del farmacista» assicura Alves «Amazon è in grado di aumentare la velocità di elaborazione degli ordini del 90% e, soprattutto, di ridurre il tasso di errore umano».
Come detto, la multinazionale utilizza Ia e machine learning (apprendimento automatico) anche per prevedere gli andamenti della domanda. Ciò aiuta Amazon a mantenere i giusti livelli di stock rispetto alle ricette in arrivo. «L’intelligenza artificiale generativa ci aiuta a elaborare i dati storici per valutare diversi scenari» spiega ancora Alves «questo può aiutarci a migliorare la nostra capacità di prevedere quali farmaci dobbiamo avere a disposizione in ogni magazzino».
Infine, grazie a machine learning e intelligenza artificiale generativa Amazon Pharmacy è in grado di proporre al cliente che acquista il miglior prezzo per il farmaco che gli è stato prescritto prima ancora che inserisca i dati della sua assicurazione. L’algoritmo, in sostanza, stima i costi correlati ai diversi programmi assicurativi e valuta anche i vantaggi di un acquisto in regime privato con abbonamento Prime, RxPass o altro. L’intelligenza artificiale generativa, inoltre, aiuterà i farmacisti di Amazon Pharmacy a rispondere alle domande degli assistiti più rapidamente, accedendo a foglietti illustrativi e riassunti delle caratteristiche dei farmaci così come alla letteratura disponibile online, per poi riassumere il tutto in un linguaggio semplice ma appropriato. «Scopriamo costantemente nuovi utilizzi per l’intelligenza artificiale generativa» conclude Alves «siamo entusiasti delle potenzialità offerte dall’Ia per migliorare l’esperienza del cliente con Amazon Pharmacy, così come per potenziare significativamente il ruolo del personale della nostra farmacia».
In aggiunta, Amazon ha annunciato nei giorni scorsi il prossimo lancio di un nuovo personal shopper digitale, chiamato Rufus. Al cliente basterà formulare una domanda sull’app per mobile di Amazon (con i tasti o anche per voce) e nella parte inferiore dello schermo comparirà un chatbot dal quale sarà possibile dialogare con l’algoritmo. «Rufus migliora in modo significativo la facilità con cui i clienti troveranno il prodotto più adatto alle loro esigenze» è il commento che arriva dal gruppo. Per rispondere, infatti, Rufus ha accesso al catalogo dei prodotti di Amazon, alle recensioni dei clienti, alle Faq (domande e risposte) nonché a ogni genere di informazione reperibile sul web.
L’alogritmo, ha precisato Amazon, è attualmente in fase di test con un piccolo sottogruppo di utenti Usa, ma nelle prossime settimane sarà proposto al pubblico americano. Il ceo della multinazionale, Andy Jassy, ha affermato che l’intelligenza artificiale generativa sarà applicata a tutte le attività di Amazon.
