Bastano sette regole per ascoltare davvero i nostri clienti

Sono passati alcuni anni da quando la sociologa Marianella Sclavi ha formulato le 7 regole dell’arte di ascoltare. Sono sempre attuali e giuste, anche nel retail per quanto non siano state create a tale scopo. Metterle in pratica quotidianamente non è semplice ma, quando ci si riesce, il risultato è straordinario. Queste sette regole mi sono tornate in mente qualche giorno fa, dopo aver letto sul giornale francese Le Quotidien du Pharmacien un’intervista a Ornella Barra in cui afferma che «L’e-commerce non riuscirà mai ad entrare sul serio in concorrenza con il lavoro del farmacista, perché quest’ultimo può contare sulla consulenza e sul rapporto di vicinanza con il paziente».

Ovviamente si può essere d’accordo o meno su questa affermazione, ma una cosa è certa: la consulenza e il rapporto di vicinanza necessitano dell’ascolto attivo. Nelle aule di formazione viene definito come l’ascolto che serve a comprendere e non solo a rispondere, che fornisce all’interlocutore feedback verbali e non verbali. L’ascolto attivo impone una forte dose di attenzione e concentrazione, il saper interpretare e il saper comunicare attraverso il linguaggio del corpo.

In modalità “ascolto standard”, recepiamo soltanto ciò che ci è affine o ciò che ci serve per rafforzare la nostra posizione, non interiorizziamo. E’ un ascolto “speculativo”. Questo vale non solo nei confronti dei clienti, ma anche tra colleghi, tra capo e collaboratori, tra amici e familiari. In modalità “ascolto attivo” diventa più facile innescare una delle condizioni base per comprendere i bisogni del cliente, l’empatia. Senza l’ascolto attivo l’empatia non si accende e questo non ci permette di entrare in sintonia con il nostro interlocutore, osservare i fatti dal suo punto di vista.

Ed eccole, allora, le sette regole dell’arte di ascoltare codificate da Marianella Sclavi.

1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.
2. Quel che vedi dipende dalla prospettiva in cui ti trovi. Per riuscire a vedere la tua prospettiva, devi cambiare prospettiva.
3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a capire come e perché.
4. Le emozioni sono strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico.
5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti perché incongruenti con le proprie certezze.
6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.
7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.