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Nelle ultime settimane ho condiviso su Linkedin un articolo riguardante la gdo, quella più creativa che sperimenta nuove strade e percorsi. L’articolo, ripreso dal settimanale web Retail Watch, descrive il display dell’ortofrutta di un negozio Trader Joe’s, un’insegna di alimentari Usa. Per aiutare il consumatore a scegliere in base alle caratteristiche delle varietà in offerta, il negozio segmenta le mele per gusto. Risultato? Il cliente legge una piccola storia e non acquista una mela Fuji ma una mela croccante e molto succosa dal sapore zuccherino, oppure una Pink Lady soda e dall’accento aspro.

Quanti di noi, di fronte al banco delle mele, ricordano l’associazione varietà/sapore? Una breve indicazione e il consumatore acquista con maggiore tranquillità e sicurezza. Geniale: prima che il cliente acquisti, Trader Joe’s gli dice quali sensazioni proverà quando addenterà le mele che ha scelto. Anche questa è customer experience, ovvero il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda, con i prodotti e, anche a livello emotivo, con il rivenditore.

Cosa si può fare concretamente per migliorare la customer experience dei nostri clienti? Innanzitutto aiutarli, assisterli perché trovino risposta alle loro domande attraverso l’assortimento. Il che significa esporre e comunicare in modo chiaro ed efficace. Dobbiamo aiutare il cliente a trovare risposte soprattutto quando, per ragioni a noi sconosciute, non esprime completamente il suo bisogno.

Educare, informare il cliente attraverso consigli esperti e ottenere il massimo dai prodotti e dall’offerta della farmacia. Un cliente formato saprà scegliere meglio, tra i prodotti ma soprattutto tra i punti vendita: scelgo il negozio che è più esperto, professionale, dove posso imparare qualcosa.

Ispirare il cliente con idee e portare alla sua attenzione le novità, le offerte, le iniziative e i servizi che possono essere di interesse. I clienti hanno voglia di novità e in farmacia gli assortimenti sono generalmente troppo statici. Anche quando si introducono nuove referenze, prodotti o linee di prodotto, si fa un po’ sottotono. Quando decidete di lanciare una novità od organizzare una nuova iniziativa fatelo sapere a tutto il mondo. Oggi gli strumenti ci sono.

Rendere semplice e senza intoppi il servizio, utilizzando tutto ciò che la tecnologia ci mette a disposizione: eliminacode, prenotazione prodotto/servizio tramite WhatsApp, informazioni e consigli tramite web e supporti digitali in farmacia.

E ancora: personalizzare il consiglio, l’offerta e le opportunità per il singolo cliente al fine di rendere unica (non duplicabile) e fidelizzante l’esperienza di acquisto presso di voi. Ogni cliente si vuole sentire unico e vorrebbe essere seguito e consigliato in modo personalizzato.

La differenziazione basata sul prodotto non è più sinonimo di successo. Il vantaggio competitivo può derivare da un’attenta analisi della customer experience. Conoscere i clienti, intervistarli, analizzare i dati delle fidelity card ci aiuta a migliorare l’esperienza di acquisto dei nostri clienti e ad attirarne altri.

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