Cvs lancia il category killer della farmacia dei servizi
C’è chi lo ha chiamato l’one-stop-shopping della salute, un inglesismo che finora veniva utilizzato soltanto per definire i format della grande distribuzione organizzata. Di fatto rischia di diventare il category killer della farmacia dei servizi, e già basta questa definizione a spiegare perché i farmacisti titolari di casa nostra dovrebbero prestare particolare attenzione alla novità, anche se è made in Usa. Stiamo parlando di Health Hub, il nuovo format a metà tra retail clinic e farmacia che la catena americana Cvs Pharmacy (la seconda negli Stati Uniti dopo Wba, con oltre 9.600 esercizi) ha inaugurato da poco in Texas. Le sembianze sono quelle di un gss (grande superficie specializzata) in stile Leroy Merlin o Ikea, solo che anziché vendere ferramenta o mobili da assemblare propone servizi e prodotti per la salute e le cure.
La modalità è quella dello “shop-in-shop”: c’è il corner farmacia, ovviamente con l’insegna Cvs, ma c’è anche il corner MinuteClinic, la catena di retail clinic cui fanno capo più di 1.100 poliambulatori in 33 Stati degli Usa. E poi c’è un’ampia offerta di dispositivi medici (dai girelli ai respiratori per l’ossigeno), prodotti per la salute, attrezzature per la disabilità e molto altro ancora.
Il format, in sostanza, è quello della farmacia dei servizi, ma visto dalla lente d’ingrandimento: è possibile frequentare in sede corsi di yoga e riabilitazione per anziani, chiedere il consulto del dietista (formato e patentato) tramite appuntamento personale oppure sedute di gruppo sulla corretta alimentazione, farsi visitare da uno specialista della respirazione se si soffre di apnea oppure beneficiare dell’assistenza di un infermiere (ce ne sono cinque o sei in ogni singolo Health Hub) per scegliere il device più adatto alle proprie esigenze.
Problemi della respirazione e diabete, in particolare, sono le due aree diagnostiche dove il format concentra la maggiore attenzione. E non è un caso, perché Cvs ha acquisito da pochi mesi Aetna, compagnia di assicurazione sanitaria che conta poco meno di 40 milioni di assistiti. C’è dunque una forte convergenza di interessi verso prevenzione e presa in carico precoce del paziente cronico, che così pesa di meno sui bilanci sanitari del gruppo.
Per questo motivo, il cliente che entra in un Health Hub trova subito ad accoglierlo un “care concierge”, una sorta di steward che aiuta il nuovo arrivato a orientarsi nell’offerta di prodotti e servizi, trovare il corner di cui ha bisogno oppure consultare il programma di incontri ed eventi ospitati nella struttura.
In ogni Health Hub, infatti, è presente anche un Centro Wellness con classi separate dove vengono ospitati non solo i corsi di cui s’è già detto, ma anche eventi di gruppo e seminari organizzati tanto da Cvs quanto delle aziende partner. Inoltre, una serie di tablet ad accesso diretto consente ai clienti più smaliziati con il digitale di navigare tra le app per la salute messe a disposizione da Cvs, navigare su internet e acquistare online sul sito della catena trovando così anche i prodotti che nello store non sono disponibili.
«La nostra idea» spiega Alan Lotvin, Health chief transformation officer di Cvs «è che per trasformare l’esperienza del consumatore di prodotti e servizi per la salute si deve cominciare innanzitutto offrendogli una nuova modalità di accesso al sistema sanitario. I nostri nuovi store Health Hub sostituiscono la farmacia con un nuovo format di vicinato votato alla salute, che rende più accessibile e conveniente l’accesso alle cure». Attenzione però: c’è anche l’altra faccia della medaglia. Che in questo caso è l’altra metà dell’hub: farmacia dei servizi più retail clinic per il 50% della superficie, drugstore all’americana che vende anche bibite zuccherate e dolciumi per l’altro 50%. Da quelle parti sono fatti così.
