Alla scoperta dell’altra “faccia” del pianeta catene, le comunali. La case-history Farmacap
Sono catene anche loro, benché il capitale sia pubblico e il loro obiettivo primario – generare utili, come per ogni altra impresa – debba convivere con altre finalità appartenenti alla sfera del sociale. Sono le insegne delle farmacie comunali, un genere della specie “farmacie organizzate” che annovera circuiti di tutte le taglie, dalla small all’extralarge. Si colloca senz’altro in quest’ultima categoria Farmacap, l’azienda pubblica del comune di Roma che conta 47 farmacie, tutte distribuite nel territorio della Capitale: con un fatturato annuo che si aggira sui 35 milioni di euro (2024) e 264 dipendenti (dei quali 152 farmacisti), la municipalizzata si presta bene a un’osservazione che miri a cogliere contiguità e distanze tra catene di capitali e catene comunali. Ci aiutano in questa esplorazione il presidente di Farmacap, Enrico Cellentani, il direttore generale Giorgio Casati e il direttore operativo, Domenico Paglialunga.
Entriamo subito in tema: quanto è effettivamente catena Farmacap e quanto è qualcos’altro?
(Cellentani). Oggettivamente siamo una catena, non c’è dubbio, anche se un po’ differenti, come diceva quella pubblicità di una nota banca. Ci distingue, per esempio, la nostra offerta di servizi rivolti alla comunità, come gli sportelli sociali aperti in 12 delle nostre farmacie, che offrono consulenza, supporto psicologico, sostegno all’inclusione e servizi come la telecompagnia. Ci caratterizza anche la considerazione in cui teniamo il perimetro delle nostre farmacie: una catena del capitale probabilmente dismetterebbe gli esercizi più piccoli e meno redditizi che sorgono in aree disagiate, la nostra mission invece ci impone di tenerli, direi sono una delle nostre ragioni di esistenza, anche se non è da escludere qualche limitata razionalizzazione più avanti nel tempo. Anche nella gestione sussistono differenze significative, per esempio nella gestione delle risorse umane, nei rapporti con i sindacati e, soprattutto, non possiamo prescindere dal fatto che siamo un’azienda pubblica.
(Casati). Farmacap è una rete di servizi integrati e in ragione della sua “mission” aggrega inevitabilmente farmacie molto diverse tra loro, più di quanto non lo siano quelle di una catena che sceglie cosa comprare. Cito un dato: il fatturato medio dei nostri esercizi si ferma a 700mila euro all’anno, ben al di sotto di quello di una farmacia indipendente. Abbiamo sedi in zone ad alto traffico che fanno ricavi importanti, ma le abbiamo perché finanziano le sedi che invece risiedono in quartieri poco appetibili dove il privato tendenzialmente non apre. Tra le differenze rispetto alle altre catene, poi, c’è la presenza di processi decisionali più ingessati proprio perché entrano in gioco valutazioni di interesse pubblico. Ecco, siamo una rete integrata e differenziata.
Nelle catene del capitale, ma anche nei network delle farmacie indipendenti, il tema che oggi riscuote crescente sensibilità è quello della brand equity, ossia la riconoscibilità dell’insegna. Quanto contano marchio e format per una catena di comunali?
(Casati). Nel recente passato non c’è stata molta attenzione, tant’è vero che ancora oggi non tutte le nostre farmacie rispettano il format della rete. Però abbiamo cominciato a lavorarci, perché come già detto abbiamo farmacie molto diverse tra loro e dunque la riconoscibilità da parte dell’utente è importante: sistemeremo qualche sede, ne trasferiremo qualche altra perché abbiano lo spazio dove ospitare i servizi.
La farmacia Farmacap Ennio Flaiano, in via Passo del Turchino 9-12 a Roma.
Un’altra parola che abitualmente gode di grande attenzione in una catena è “standardizzazione”: degli acquisti, dell’offerta, del category e via a seguire. Anche in questo caso, qual è il significato che tale termine assume in una catena di comunali?
(Casati). Il controllo è centralizzato, ma c’è anche un confronto con i direttori delle nostre farmacie, che consideriamo un po’ le nostre sentinelle sul territorio. Per la nostra natura, in ogni caso, abbiamo a che fare con un fattore di complessità che ci rende più attenti a far sì che tutte le nostre farmacie abbiano ciò che serve per soddisfare i bisogni specifici di ogni comunità della Capitale.
(Paglialunga). Nelle farmacie comunali il ruolo del farmacista assume un significato diverso. Per esempio, il direttore non si limita alla semplice gestione economica: c’è più concertazione con l’azienda, ha voce in capitolo nell’assortimento e nella composizione dell’offerta perché siamo più attenti alle peculiarità del territorio, si occupa anche di sociale perché spesso si trova a interloquire con i Municipi sulle necessità dei diversi quartieri, soprattutto quando nella farmacia c’è uno dei nostri sportelli sociali.
(Casati). Se il Comune ci chiede di avviare un nuovo servizio in una certa farmacia, noi ci consultiamo con il direttore perché ha il polso della situazione locale. È per questo che secondo noi in una farmacia comunale ci sono più opportunità di crescita professionale. Inoltre c’è coinvolgimento in molte decisioni.
Altre due parole: concorrenza e mercato.
(Cellentani). Rispetto ad altri servizi pubblici, come i trasporti cittadini, noi non operiamo in regime di esclusiva, dunque siamo inevitabilmente in concorrenza con le altre farmacie del territorio, ma cerchiamo di farlo in maniera un po’ diversa, anche utilizzando i nostri sportelli sociali.
(Casati). Anche noi abbiamo due dimensioni, quella commerciale e quella professionale. Per quanto concerne la prima facciamo promozioni e sconti e abbiamo una carta fedeltà come le farmacie private, in modi più vicini alle indipendenti che alle organizzate. Per quanto riguarda il servizio, invece, facciamo particolare affidamento sul rapporto tra i nostri farmacisti e il cliente, che consideriamo la leva per fidelizzare la relazione. Capire i bisogni di ogni singola persona, ecco la chiave.
(Cellentani). Stiamo costruendo nuovi strumenti che ci aiutino a stare meglio sul mercato. Per esempio, se nel 2021 la quota di acquisti diretti di Farmacap non superava il 4%, oggi raggiunge il 30% abbondante, in particolare su generico, cosmetico e altre categorie.
La farmacia Farmacap Malaga, in viale dell’Oceano Pacifico 83, all’interno del Centro Commerciale EURoma 2.
Visto che avete parlato di personale e motivazioni: i problemi che oggi si registrano in tantissime farmacie riguardo a carenza di farmacisti e disponibilità a fare turni e weekend, voi non li avvertite? E quanto lavorate sulla formazione?
(Casati). Ovviamente viviamo i problemi del momento come tutti e lavoriamo sulla formazione come gli altri. Però abbiamo un vantaggio: i farmacisti che partecipano ai concorsi per entrare in Farmacap lo fanno per una scelta di campo, sanno fin dall’inizio che cosa si aspetta da loro una farmacia Farmacap, quali differenze ci sono nel rapporto da impostare con la clientela.
Torniamo sui servizi: a parte gli sportelli sociali, ci sono specificità che vi distinguono dalle altre farmacie? Si può parlare, per quanto vi riguarda, di una farmacia dei servizi sociali?
(Cellentani). È una buona definizione. Roma Capitale ha approvato da poco le nuove linee guida per il nostro contratto di servizio che prospettano un rafforzamento delle nostre farmacie come erogatrici di servizi sociali: l’indicazione, in sostanza, è di lavorare per le comunità offrendo non solo vaccinazioni e telemedicina.
(Casati). Lavoriamo per una presa in carico dell’assistito a 360 gradi, che faccia leva sulla prossimità e capacità delle nostre farmacie di costruire una relazione di fiducia duratura con le persone. Per questo motivo, lavoreremo per un superamento dell’orario spezzato, che oggi è praticato in 22 delle nostre farmacie, per tornare quanto più possibile al continuato. Il ragionamento è semplice: non puoi proporti come un riferimento per la comunità se stai chiuso.
Altri progetti in cantiere?
(Casati). Vogliamo lavorare con l’Asl sugli stakeholder, per fare più prevenzione e informazione. Inoltre, desideriamo condividere la marginalità con i nostri dipendenti, sotto forma di premi e incentivi, e con i cittadini. È un’operazione che abbiamo già avviato e sta dando risultati interessanti. Infine, vogliamo indagare sui fabbisogni locali per essere sempre in linea con i bisogni della nostra comunità. Sarà un lavoro complesso, per cui occorrono tre cose: numeri, numeri e numeri.
(Cellentani). È una montagna quella che stiamo scalando. In questa azienda mancava una cultura del dato, i numeri ci aiuteranno a capire se siamo sulla giusta strada e a prendere decisioni, qualche buon risultato lo abbiamo già conseguito.
