Diamo valore al tempo, sia nostro, sia del cliente: basta ansia per la coda
Dilatare il tempo. È bella questa immagine, fa venire in mente gli orologi del surrealista Salvador Dalì, capaci, sciogliendosi, di comunicare l’ossessione del tempo che scivola via, delle ore che si “sbriciolano” e dei minuti in perenne fuga. Ecco un’ansia che tormenta anche molti farmacisti, divisi tra il desiderio di accompagnare ogni spedizione con il consiglio (non è proprio questo il “valore aggiunto” della farmacia?), e l’ossessione della gente in coda, da sfoltire il più in fretta possibile. Ecco allora una certa frenesia nell’accelerare i tempi di spedizione, dimenticando che il cliente non va mai allontanato e che chi cerca salute è innanzitutto “paziente”.
È senza dubbio una caratteristica della farmacia, che la differenzia dagli altri punti vendita, dove si fa di tutto per trattenere il cliente, lo si sollecita, anche con percorsi obbligati, a visitare i vari reparti, e dove la parola d’ordine è trattenerlo il più possibile per favorire l’acquisto d’impulso e quello complementare. Peraltro anche in farmacia il layout, ormai da anni, spinge con le tecniche del self-service a passare davanti ai vari reparti, dal cosmetico al dietetico, dall’area infanzia alla sanitaria e così via. Ma poi, quando il cliente arriva in zona prescription, sembra d’obbligo liquidarlo in fretta. Come se il paziente fosse sempre impaziente, pronto a scappar via se non lo si serve subito.
Dilatare il tempo, invece, è un consiglio prezioso che ci viene dal professor Gadi Schoenheit, che da tempo ne fa un cavallo di battaglia e sul quale il team della farmacia dovrebbe meditare. Tanto più se vogliamo non limitarci alla sola funzione distributiva, sempre preziosa ma ormai di scarso respiro. Aprirsi alla farmacia dei servizi, infatti, implica tutta una serie di compiti che poco coincidono con la fretta, ma che obbligano a dare un nuovo valore al tempo, che deve rallentare, diluirsi, allungarsi, diventare da commerciale a professionale.
Allora non si tratta più dell’attimo fuggente che si consuma in una prescrizione e una consegna, ma va previsto un prima e un dopo, va trovato il tempo per la formazione, per conoscere i bisogni del territorio, per condividere le necessità del proprio paziente, per relazionarsi con lui, per gestire i servizi di diagnostica e di telemedicina, per misurare l’aderenza terapeutica, per entrare in partnership con il medico e gli altri operatori sanitari, e così via. E questo non riguarda soltanto il titolare, ma l’intera squadra dei collaboratori, in modo da garantire un’azione omogenea e specializzata.
Imparare a dilatare il tempo non sarà semplice, perché è un fatto di abitudini, di cultura, di comportamento. Ma non possiamo prepararci ai nuovi ruoli che la società richiede alla farmacia (e speriamo vivamente che questo avvenga), senza seguire questo consiglio del professor Schoenheit. Facendo magari un passo alla volta. Per esempio, incominciamo a frenare quell’ansia che ci prende se c’è coda davanti al banco (tanto il cliente non scappa). Per esempio, incominciamo a imporci di non consegnare mai un prodotto -farmaco o altro- senza accompagnarlo con un consiglio professionale. Sono piccoli passi, ma che si riveleranno preziosi.
