Tamponi antigenici, dalla filiera un avvertimento ai titolari: non siano arma di… distrazione di “cassa”

E se i tamponi antigenici stessero diventando per molte farmacie un’arma di… distrazione di cassa? E’ il dubbio che, a un mese esatto dall’entrata in vigore del decreto sul green pass obbligatorio per i lavoratori pubblici e privati, si fa strada nel cronista che raccoglie qua e là mezze frasi buttate lì da farmacisti e addetti ai lavori della filiera. Ci sono i titolari che dicono di fare anche 150 o 200 tamponi al giorno e subito dopo ammettono di non avere neanche il tempo per rispondere al telefono. E dall’altra parte ci sono aziende e informatori che raccontano di non riuscire a parlare con un farmacista da più di un mese a questa parte. Oppure distributori e dirigenti di network che riferiscono di farmacie che hanno completamente abbandonato a se stessa l’area commerciale. Si possono anche citare nomi e cognomi. «Io ho affiliati che non rinnovano il category da tre mesi» afferma Alfonso Ascione, direttore generale di Eufarma (circuito campano con 125 esercizi). «Ho esperienza diretta di titolari che da quando si sono mssi a fare tamponi hanno perso in un mese anche un migliaio di ricette Ssn» aggiunge Nicola Posa, senior partner di Shackleton Group. «Tra le farmacie che non hanno gli spazi per differenziare gli ingressi e fanno entrare dalla stessa porta chi è in coda per il tampone e chi ha la ricetta o deve soltanto acquistare un integratore» osserva Santo Barreca, responsabile gestione e sviluppo di Unica «molte stanno perdendo clienti senza neanche accorgersene. Clienti, dicono i dati, che a seconda dei casi si rivolgono alla farmacia vicina, al supermercato o all’online. E il rischio è che queste persone non torneranno più. Nelle farmacie del gruppo organizziamo il servizio in spazi esterni o attraverso ingressi separati oppure a farmacia chiusa. Ed effettuiamo i tamponi in  numero “sostenibile”, per garantire un normale flusso del lavoro».

Mettere sul tavolo le criticità, ovviamente, non significa sminuire i meriti dei farmacisti. «Anche in questa circostanza la farmacia italiana ha mostrato una flessibilità eccezionale» osserva Marco Mariani, direttore generale di Farmacentro «la domanda di antigenici è esplosa da un giorno all’altro e il canale è riuscito in poco tempo a fare fronte al nuovo bisogno con grande abnegazione, dimostrando che la farmacia dei servizi è una strada praticabile. Anzi, è già una magnifica realtà. Non dimentichiamo che la farmacia media italiana è composta da quattro addetti, quindi non è sempre facile reagire al mercato in modo rapido». «Le farmacie si sono organizzate aumentando disponibilità oraria e personale» ricorda il presidente di Adf, Alessandro Morra «e stanno rispondendo con grande efficacia».

Dato a Cesare quel che legittimamente spetta a Cesare, però, le preoccupazioni rimangono: «I numeri dicono che c’è un calo degli ingressi» osserva Pierangelo Fissore, direttore marketing di Uninetfarma «il farmacista è un consulente della salute e il suo lavoro è quello di dare consigli, ma se passa mezza giornata a prendere prenotazioni e l’altra metà a fare tamponi, come mi raccontano in molti, rischia di perdere di vista la sua attività “core”». «Ci sono farmacie che si sono organizzate e riescono a fare tamponi senza trascurare l’attività al banco» riprende Marco Mariani «e altre, invece, che per scelta o per carenze strutturali non si sono attrezzate. Secondo Federfarma, in ogni caso, sono circa 12mila le farmacie che effettuano tamponi, quindi rimane un 40% circa di esercizi che continua a fare ciò che faceva prima».

Tutti concordano sul fatto che il discrimine è tra farmacie organizzate e non organizzate. «Le prime» osserva Emanuele Mormino, coach e fondatore di Pharmaway «hanno dedicato alla nuova attività uno spazio separato, all’interno o all’esterno della farmacia; si sono dotate di una piattaforma di prenotazione online, perché altrimenti devi destinare un addetto soltanto alla gestione delle telefonate, che finiscono comunque per intasare la linea; hanno limitato il servizio ad alcune fasce orarie, scelte ovviamente in base alla comodità della clientela e non la loro; si sono date una procedura protocollata che assicuri rapidità ed efficienza, dal pagamento del tampone all’erogazione del green pass; hanno affidato l’attività a personale dedicato o esterno, in modo da non distaccare i farmacisti dal banco e intaccare le attività principali». Il farmacista che invece non si è organizzato, continua Mormino, «ha finito molto spesso per procurare disservizi che si sono ripercossi sull’efficienza della farmacia e suoi suoi clienti “tipici”, che per prendere un farmaco e per ricevere un consiglio impiegano oggi più tempo del normale. E magari devono “lottare” con chi è in farmacia solo per effettuare il tampone, da cui magari litigi e battibecchi che allontanano il consumatore abituale».

E’ un problema da ponderare con attenzione, soprattutto ora: le prime rilevazioni dell’Istituto superiore di sanità dicono che la stagione influenzale 2021-2022 è partita con il piede sull’acceleratore (3,5 casi ogni mille assistiti, il doppio di un anno fa) e dunque sembrano fondate le previsioni di chi diceva che quest’inverno la morbilità sarebbe tornata sui livelli degli anni passati. Per la farmacia è un treno da non perdere, a patto però che torni a dedicare la dovuta attenzione ai reparti della libera vendita. «Il farmacista ha smesso di presidiare alcuni segmenti di prodotto come gli immunostimolanti» riprende Nicola Posa «di fatto sta rinunciando a orientare e consigliare il cliente, che non lo trova quando telefona o riceve un’attenzione frettolosa quando è al banco. E se il cliente avverte che il servizio non è più quello di prima, va da un’altra parte».

Ma la perdita di clientela sull’immediato non è l’unico rischio cui va incontro la farmacia disorganizzata. La remunerazione assicurata dagli antigenici ha certamente consentito a molti titolari di recuperare una prima parte dell’anno di forti patimenti, ma che cosa accadrà quando l’emergenza tamponi terminerà? «Le farmacie che si sono arrangiate dovranno fare i conti con clientela e fatturati cannibalizzati dai test anti-covid» riprende Barreca «risultato, si allargherà ulteriormente il divario tra farmacie individuali e farmacie organizzate in catene e reti, che nella pianificazione strategica e negli acquisti hanno il supporto della direzione centrale». Concorda il presidente di Federfarma Servizi, Antonello Mirone: «La farmacia sta attraversando un’importante fase di transizione» spiega a Pharmacy Scanner «se non accompagna come occorre l’attività normale, c’è il rischio di una sfasatura che finirà per avvantaggiare le catene del capitale. Forse, lo scenario che si sta concretizzando dovrebbe rappresentare un ulteriore invito alle farmacie indipendenti perché approfittino dell’organizzazione che assicura l’adesione a un network dei farmacisti».

E arriviamo così al terzo rischio cui va incontro il farmacista che si lascia “distrarre” eccessivamente dai tamponi: il 2022 dovrebbe essere l’anno della stabilizzazione definitiva del “new normal”, la fase cioè in cui l’emergenza pandemica lascia definitivamente il posto alla nuova realtà post-covid. Modalità di lavoro miste casa/ufficio diventeranno la normalità, vecchi percorsi e abitudini di acquisto sono stati definitivamente travolti, molte famiglie hanno scoperto l’omnicanalità e dopo averne apprezzato le comodità non vorranno più farne a meno. La farmacia dovrebbe avviare al più presto una ponderata riflessione sui cambiamenti in atto e sul come affrontarli, ma il farmacista titolare che oggi rivolge la sua attenzione interamente ai tamponi è come il comandante del veliero che anziché scrutare l’orizzonte con il cannocchiale ansima indaffarato sulla tolda. «La farmacia che nel 2022 non svilupperà una solida presenza online, senza necessariamente fare e-commerce» è la previsione di Antonio Peroni, amministratore delegato di Unica «rischia di soffrire non poco la crescente competizione delle farmacie digitali». «Nel 2022 crescerà ulteriormente l’importanza della digitalizzazione e delle app come strumento per dialogare con il consumatore e fidelizzarlo al punto vendita, in una ottica di omnicanalità» ricorda ancora Marco Mariani «per questo le farmacie dovrebbero fare push nei confronti dei clienti perché scarichino e installino questi strumenti, ma oggi poche lo fanno davvero perché non trovano il tempo. È un errore strategico perché se i clienti si fidelizzano a un altro canale, poi sarà più difficile riportarli indietro». «La telemedicina è un altro dei temi su cui servirebbe una riflessione strategica in proiezione 2022» aggiunge Fissore «non dimentichiamo che il Pnrr parla di casa come primo luogo di cura e di domiciliarità. Come vogliono organizzarsi le farmacie per cogliere le opportunità che ne discenderanno o per evitare che altri passino davanti?».

Come diceva qualcuno, questo sarebbe il momento di pensare in chiave strategica, ma il rischio è che molti titolari siano rimasti vittima dei tamponi come arma di “distrazione di cassa”. «Ora più che mai al farmacista servirebbe pensiero strategico» conclude Nicola Posa «non soltanto rispetto al cliente del “new normal” ma anche nei confronti dell’industria, che non va più vista come il dirimpettaio con cui competere sulla marginalità ma il partner con cui lavorare per offrire nuove soluzioni ai bisogni del paziente».