Lockers, taglia-code, recapito a domicilio: la patient experience e il ritiro dei sospesi

Ci inoltriamo in un autunno che la recrudescenza dei contagi fa somigliare a una replica della scorsa primavera e per le farmacie del territorio l’impellenza diventa quella di mettere a frutto l’esperienza dei mesi passati per affinare il servizio a famiglie e persone fragili. Migliorare si può e si deve e tra gli aspetti che il farmacista titolare dovrebbe oggi curare con attenzione maggiore del passato c’è la consegna differita (o ritiro dei sospesi). Il suggerimento arriva da Bologna, dove giovedì scorso (22 ottobre) ha preso il via l’edizione 2020-2021 di Restarting, il percorso formativo in management e gestione della farmacia curato Pharmaway. La discussione non poteva non toccare la difficile esperienza affrontata dai farmacisti durante il lockdown, le ricadute su ingressi e servizio al banco causa distanziamento e smart working, i comportamenti dei clienti dettati dall’insicurezza.

I farmacisti in aula hanno messo sul tavolo le loro esperienze quotidiane e il tema che più ha acceso il dibattito è stato quello del ritiro dei sospesi: ora che uscire di casa, incontrare persone e fare la spesa sta diventando fonte di preoccupazioni com’era a marzo, come comportarsi con i clienti che devono tornare perché hanno una ricetta dpc o il farmaco è indisponibile e va richiesto al grossista? Meglio proporgli al ritorno una corsia accelerata oppure ricollocarlo nel flusso degli ingressi per non perdere le ulteriori opportunità di un eventuale acquisto di impulso?

«Non dimentichiamoci che per molti clienti dover fare un secondo passaggio è fonte di fastidio o preoccupazione, soprattutto in questo periodo di forte stress da pandemia» avverte Emanuele Mormino, fondatore di Pharmaway e docente di Restarting «per costoro le probabilità di un acquisto a ritorno in farmacia sono pressoché inesistenti. Meglio allora curare il servizio e proporre qualche soluzione che allevia il disagio e fidelizza il cliente».

In aula sono state passate in rassegna diverse esperienze: la farmacia che si è dotata di un locker esterno per le consegne differite (in modo da risparmiare al cliente l’ingresso in farmacia e una seconda fila al banco), oppure quella che ha istituito una postazione a parte, dove il cliente che deve ritirare suona un campanello e viene servito dal primo collaboratore che si libera. «Questa soluzione» commenta Mormino «funziona soltanto se il team della farmacia è ben organizzato, perché se il servizio non è tempestivo il cliente pensa di essere stato messo in un angolo».

Piuttosto, prosegue Mormino, potrebbe rivelarsi fruttuoso proporre l’home delivery per tutti i ritiri sospesi. «A chi deve tornare» spiega «il farmacista propone la consegna a casa come una comodità alternativa al dover uscire una seconda volta. E così non si perde nessuna opportunità d’acquisto, perché se il cliente ha piacere di tornare in farmacia, sarà lui a dirlo e a declinare l’offerta. L’errore, in tutti i casi, è quello di generalizzare: ogni cliente ha i suoi percorsi, la farmacia deve saper offrire a ognuno un servizio personalizzato».

Tra le “case history” da valutare anche quella di due farmacie milanesi di Boots, dove la corsia preferenziale per il ritiro differito è garantita dal taglia-code: sul display all’ingresso il cliente che ripassa ottiene un ticket con numerazione a parte, che garantisce la chiamata dalla prima postazione libera. «Anche il taglia-code con corsia preferenziale è una soluzione» osserva Mormino «ma ciò che conta è innanzitutto l’approccio: tra i farmacisti che partecipano quest’anno a Restarting osservo tanta voglia di mettersi in gioco, di cogliere le opportunità. Ma c’è anche paura di non riuscire a farcela davanti al cambiamento. La sfida oggi è soprattutto questa e per rispondere bisogna innanzitutto riprendere il controllo. Innanzitutto della farmacia e degli spazi. Walmart, la catena americana della gdo, ha lanciato un nuovo concept che semplifica corridoi e scaffali per rassicurare il cliente. In farmacia andrebbe fatto lo stesso non solo per covid, ma anche perché così diventa più facile governare l’offerta».