Per il cliente omnicanale convenienza e comodità decisivi anche nel fisico
Ormai, avverte Nielsen, l’omnicanalità non si limita a investire i percorsi di acquisto del consumatore, abbraccia anche le sue attese sul livello di servizio. Aspettative che la società di ricerche riassume nel concetto “Qui e ora”: il 56% dei consumatori cerca negozi comodi da raggiungere, il 43% vuole fare in fretta, il 45% chiede un punto vendita ben organizzato, il 41% sceglie esercizi che hanno casse veloci.
Attenzione però: il “Qui e ora” non è la pretesa che promana da un cliente sempre più sbrigativo e frettoloso; come ha spiegato Romolo de Camillis, retailer director di Nielsen, nel suo intervento al convegno sul multichannel organizzato a Milano da Gs1 Italy, il consumatore digitale non ha perso il piacere dello shopping fisico e del contatto umano. E’ soltanto cresciuta la richiesta di comodità e convenienza, che determinano la scelta del punto vendita al quale rivolgersi.
Convenienza e comodità sono i due driver che più spesso portano all’e-commerce (il 45% degli italiani che comprano online motiva la scelta con i prezzi più bassi, il 31% con il risparmio di tempo, il 20% con il recapito a casa), la sensazione quindi è che il consumatore, scoperte le semplificazioni del digital e il tempo libero che regalano, chiede la stessa semplicità anche ai retailer tradizionali.
Anche nell’innovazione tornano gli stessi valori: il 22% dei consumatori sceglie le novità quando sono convenienti, il 19% quando semplificano la vita, il 10% quando un prodotto ne sostituisce diversi in una volta sola. E all’innovazione, dice ancora la ricerca di Nielsen, il 27% dei clienti chiede ancora più comodità, il 26% ancora più convenienza, il 20% formati più piccoli e il 19% maggiore specificità.
