E-commerce, Cef al lavoro su una piattaforma omnicanale che non “scavalca” la farmacia fisica
Omnicanalità assoluta, customer journey senza soluzione di continuità tra fisico e digitale, rapporto cliente-farmacia di fiducia inalterato e preservato tanto nel canale offline quanto in quello online. Sono le pietre angolari della piattaforma integrata al quale sta lavorando Cef – La Farmacia Italiana con l’obiettivo di proporla al pubblico entro la prossima estate. Per il network (che ora raggruppa quasi 400 esercizi, una quarantina dei quali di proprietà) sarà lo sbarco ufficiale nell’e-commerce, ma sarebbe riduttivo definire la piattaforma un semplice portale per la vendita a distanza. «Il nostro obiettivo» spiega a Pharmacy Scanner il il direttore retail di Cef, Maria Antonietta Iacovaccio «è quello di creare un ambiente integrato che consenta alle farmacie del network di offrire tutti i servizi digitali oggi richiesti dal cliente omnichannel, servizi che raggiungono l’utente a distanza ma lo invitano sempre a recarsi di persona in farmacia ogni volta che c’è l’opportunità o è preferibile».
La farmacia in calce e mattoni, in sostanza, resta al centro di una trama di percorsi di acquisto che intersecano fisico e digitale: «La piattaforma» continua Iacovaccio «consente alle farmacie del network di rimanere in costante contatto con i loro clienti, proporre promozioni customizzate sulla base della carta fedeltà digitale del singolo utente, comunicare orari e servizi del punto vendita, fare consulenza a distanza – di persona o attraverso un esperto del network – e altro ancora. Chi acquista online, dal canto suo, ha la possibilità di scegliere tra ritiro in farmacia o consegna a casa, un’alternativa che ha il pregio di mantenere sempre in massima evidenza l’esercizio fisico».
Nella fase di progettazione, in particolare, è stata riservata massima attenzione alla compatibilità del sistema con una rete che ha tra i suoi punti qualificanti l’indipendenza delle farmacie affiliate: a prescindere da quale sia il percorso imboccato (digitale o fisico), il cliente viene sempre portato alla farmacia di sua fiducia, che rimane il termine del consiglio e dell’acquisto nell’online come nell’offline. «Che compri dalla nostra app (in distribuzione già da qualche mese, ndr) o dal sito» spiega la nuova digital manager di Cef, Lucia Codara, una consolidata esperienza alle spalle nella creazione e gestione delle piattaforme di e-commerce (Douglas, Lilla Pois/Auchan) «il sistema chiede all’utente di indicare la farmacia Cef preferita che rimane punto di riferimento primario nella consulenza».
La piattaforma, poi, preserva la natura cooperativistica del network: «Per ogni vendita ricevuta dal sito» ricorda Iacovaccio «i soci ricevono un bonus in quanto affiliati al network Cef – La Farmacia Italiana e soci della cooperativa. Il tutto secondo una procedura validata dal nostro Comitato e-commerce, dove siedono venti farmacisti Cef e che funge da cabina di regia di tutto il cantiere».
Il progetto, in sintesi, punta a realizzare una piattaforma integrata “clientecentrica” che preservi tutte le specificità distintive della farmacia rispetto agli altri canali del normale commercio. «Non è un lavoro facile perché richiede la stesura di una complessa serie di protocolli e di algoritmi» osserva Codara «ed è per questo che abbiamo voluto affidarci a partner tecnici della massima esperienza, leader nei loro settori a livello non soltanto nazionale: Jakala sta curando la “customizzazione” della piattaforma integrata ed è affiancato nella costruzione del motore tecnologico da Salesforce, leader mondiale di soluzioni incloud per il crm avanzato, ossia un “gestionale clienti” che consentirà alle farmacie del network di profilare accuratamente il loro pubblico e gestire proficuamente i programmi di loyalty della rete».
Il progetto, come spiegato in apertura, è ancora in cantiere ma Cef è pronta a condividerlo con altre cooperative che si riconoscono nella stessa impostazione “farmacia al centro”: «La tecnologia su cui si basa la piattaforma può essere riutilizzata anche da altre società dei farmacisti» conclude Il presidente di Cef, Vittorino Losio «e lo stesso vale per le consegne dell’ultimo miglio, dato che ci avvarremo del corriere che Federfarma.co sta selezionando nell’ambito di un accordo quadro di livello nazionale».
