Retail poco aperto all’innovazione, il futuro è digital e omnichannel

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Rimane timida l’apertura del retail italiano all’innovazione: tra le principali insegne, soltanto il 42% la considera un fattore chiave per competere e avere successo e coltiva una strategia digitale compiuta e definita. E’ l’indicazione che giunge dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano: benché la spesa in digitale dei top retailer registri una crescita interessante, passando dal 18% del totale degli investimenti annuali nel 2016 al 20% nel 2017, gli investimenti continuano a rimanere al di sotto del punto percentuale del fatturato. «La percezione è che il mondo del commercio al dettaglio sia di fronte a un momento di discontinuità dove le strategie di imprese tradizionali e Dot Com convergono sempre più» afferma Alessandro Perego, direttore scientifico degli Osservatori digital innovation del Politecnico di Milano «in questo contesto fortemente dinamico e dal futuro incerto, crediamo che il negozio continuerà a giocare un ruolo essenziale. Un luogo che rimarrà centrale non solo per generare vendite ma anche per coltivare la relazione con i propri consumatori. Un luogo che non rimarrà però immune da profondi cambiamenti: uno spazio sempre più digitale e sempre più integrato con l’e-commerce».

In decisa crescita (erano l’80% del campione nel 2016) la percentuale dei top retailer che ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nel front-end a supporto della customer experience in punto vendita (91%). Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti nel 2017 sono chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti e interattive (19%) e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Per l’anno prossimo l’84% del campione dichiara interesse a migliorare l’esperienza in the store investendo in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluta e mobile Pos.

 

 

Lo sviluppo dell’approccio omnicanale è tra le priorità dei top retailer italiani: la quasi totalità dei primi 300 retailer tradizionali per fatturato operanti in Italia utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre-sale o post-sale o per abilitare la vendita. Più precisamente, il 95% dei retailer (era l’88% nel 2016) è presente sia online sia su mobile, mentre il 4% è presente solo online (era il 10% nel 2016).

Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante a un consumatore caratterizzato da una molteplicità di bisogni e di comportamenti. Un’idea che richiede fin da ora un lavoro di riprogettazione degli spazi, dei processi e delle funzionalità dello store.

Sono quattro i cantieri di lavoro individuati per innovare il punto vendita: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%).

«Per quanto riguarda l’integrazione omnicanale, il negozio è visto sempre più come un canale complementare e di supporto all’eCommerce» continua Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio Innovazione digitale nel retail del Politecnico di Milano «l’offerta di nuovi servizi è invece volta a incrementare il tempo “di qualità” che il cliente trascorre in store, assecondando esigenze di relazione e interazione, e ad aumentare la frequenza delle visite, soddisfacendo bisogni diversi: corsi di cucina, caffetterie dotate di Wi-fi ed estensione dell’apertura dei negozi 24 ore al giorno e 7 giorni su 7». Molta attenzione è rivolta alle innovazioni digitali capaci di rendere l’esperienza in negozio sempre più emozionante, attraverso la realtà aumentata e virtuale oppure con il mobile payment.

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