Mistery Shopper

Qualche giorno di vacanza mi porta lontano da casa e naturalmente dimentico di mettere in valigia medicine e integratori che sto utilizzando in questo periodo. Nessun problema, una farmacia aperta si trova sempre. Quella in cui entro per ricostituire la mia scorta di scatolette ha una superficie di vendita di circa 70-80 mq, un arredo un po’ datato ma organizzato abbastanza bene e un’esposizione ordinata (né troppo piena né troppo vuota), però mostra carenze nella comunicazione di reparto e di scaffale. Tre operatori al banco dell’etico e una magazziniera. Rimango a guardare per qualche minuto e noto che tutti parlano volentieri: domandano, consigliano, avverto una spiccata familiarità tra staff e clienti. La prima impressione è decisamente buona.

Arriva il mio turno e tra le altre cose chiedo un fermento lattico per mia figlia: «Di solito preferisce le compresse» spiego «la marca in questo momento mi sfugge…». La risposta del farmacista è lapidaria: «Non abbiamo fermenti lattici per bambini di questo genere». Giro meccanicamente la testa per cercare di ricordare la marca – «sa» insisto «mia figlia li prende più volentieri rispetto a quelli liquidi» – e riconosco su uno scaffale alla sinistra del banco la confezione del prodotto che sto cercando. «Eccoli là» dico indicando con il dito. Poi faccio un paio di passi e ne prendo uno.

La reazione del farmacista è insolita. Raccoglie dalle mie mani il prodotto, lo rigira per qualche secondo guardandolo con sufficienza e poi dichiara sicuro: «Non è che qui dentro ce ne siano molti, di fermenti». La tentazione è quella di replicare con una domanda pungente – «Ma allora, perché lo avete in assortimento e per di più in esposizione?» – ma mi trattengo. Anche perché il colloquio con il farmacista sfocia nel surreale: con nonchalance aggiunge qualche commento tutt’altro che favorevole sul prodotto, come se parlasse tra sé. Quindi passa la confezione al lettore ottico e me la restituisce. Nessun consiglio, nessun accenno a un prodotto alternativo che a suo parere dovrebbe contenere più fermenti lattici.

Comportamenti come questi suscitano nel cliente sospetti legittimi: o la farmacia mette in vendita prodotti che sui suoi scaffali non dovrebbero starci, oppure è chi sta al banco che non ha la competenza necessaia; di chi mi devo fidare, della farmacia che offre il prodotto o del farmacista che mostra di non apprezzarlo?

In sintesi:

  1. Non si dica di essere sprovvisti di un prodotto che in realtà è esposto in bella vista. E ci sono altre frasi più eleganti del brusco «non lo abbiamo».
  2. La farmacia è punto vendita specializzato, chi compra si attende una selezione dell’assortimento improntata alla qualità. Altrimenti a che cosa serve il farmacista, vado su internet e trovo un assortimento quasi infinito.
  3. E’ legittimo che il farmacista proponga un prodotto piuttosto che un altro, quello che invece non deve fare è instillare sospetti: il cliente deve uscire dalla farmacia con qualche certezza in più e qualche dubbio in meno, non il contrario .
  4. Se il farmacista ritiene opportuno consigliare un’alternativa, lo faccia argomentando e spiegando. Vanno assolutamente evitate le mezze frasi e i dialoghi lasciati in sospeso.
  5. La farmacia, oggi più che mai, deve puntare all’eccellenza. Casi come quello appena riportato lavorano esattamente nel senso inverso.
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